接下来，我们再来看看什么叫做理解。理解，即站在对方的角度想问题。记得以前看过一句话，没有同理心怎么做产品，又怎么会做得好运营？对这句话很认同，但是真的做起来是会有一定难度的。开始的时候曾经被一个问题困扰，这个问题可能也是跟用户打交道的同行们共同面对的问题：如果在非工作时间，被工作干涉，该怎么做？

讲一件刚开始接触这份工作的时候遇到的事情。晚上十点多，有用户问我一个关于开营仪式的问题，而这是一个通过爬楼翻一下记录就可以解决的问题（也许有人会说自己遇到这种问题也会像上文提到的同学这么做，因为群里通常信息过载严重，爬楼太麻烦。其实针对这个问题，我们每次群内活动都有设置关键词打点，因此只要搜索关键词就能搜到想要看的内容）。

当时给他的答复大意是说，去群里搜索一下吧，自己可以解决的就去试着解决。我坚持认为这个问题没必要回答，他一直强调如果我直接告诉他的话就不会浪费这么多时间。最后的结果是双方闹的很不愉快。

跟同事讲述了这件事情之后，被开导说，为什么不试着理解一下他呢？面对这样的情况有没有更好的解决方法？试想一下，他可能是一个加班到十点刚刚到家的人，因为工作中有短板所以很焦虑，于是报名课程，想得到提升，累了一天刚打开电脑，发现有问题不清楚，atv，这时候你应该是他可以求助的唯一的人了。

这样想来，我或许可以在第一次的时候直接告诉他需要的信息，然后告诉他，“这次就先告诉你了，以后这样的问题可以自己动手解决哦。”我想这是我们双方都比较能够接受的处理方式。我也不用纠结他在非工作时间寻求帮助理直气壮的态度，他也不会因为没得到直接的回复而憋了一肚子气。

所以说，跟用户打交道，最坏的情况就是，把彼此放到对立的位置，跳出现在的线程看问题，通常会豁然开朗，起到意想不到的效果。

另外，最近在看一本叫做《非暴力沟通》的书，这本书不错，其中的有些方法是可以给我目前的工作提供指导的，比如说，学会倾听对方的需要和适时表达自己的情绪。在最近的用户回访中，我实验性地用到里面的方法，结果，最近几次和学员的谈话很愉快。

三、这个岗位的成就感来自哪里？

1. 学员和助教

班主任的工作，是一份充满了温暖的工作。

每一次的新班期的开始都是一次新的期待，因为这意味着我又会遇到好多可爱的人。有好多学员会在班期结束之后都会发来长长的信息，向我们讲述他在课程中的收获和成长，表达感谢。也有好多人在拿到offer之后第一时间来告诉我说，班班，我找到产品工作啦，或者我转岗成功啦。

在开营（即课程即将开始前带领大家熟悉课程的一个小仪式）或者闭营的时候，作为班主任，我们总会提到一句话——我们更想跟大家成为朋友。这句话，每次说的时候都是真心的。开心的是，这句话并不是一句空话，学员面基，助教联谊，各种活动让我们从网络到线下，生活真正产生交集。在这个过程中认识了好多人，遇到了好多谈得来的朋友，他们身上总有闪光点，提醒我我现在做的远远不够。

2. 共事的人