说到这里，有一点感触比较深，在这里跟大家分享一下。某次和一个来面基的产品课同学一起吃饭，谈话间发现，好多他熟悉的同学，我却只知道微信昵称。他跟我建议，应该及时了解到同学的需求，因为有同学私下有交流，作业不做是因为找不到切入点，并不是不想做。而用户回访得到的结果反馈，大多数人的说法是工作忙没时间，跟我说不会做找不到头绪的人几乎没有。这反映出一个问题，其实私底下我们的同学是有沟通需要的，而且对于他们来说，学员之间的沟通成本会更低，他们会更有的聊。如何引导用户说真话，是一个需要真诚也需要技巧的过程。

2.4 群的自生长

这是群运营最理想的状态，一般情况下是很难达到的。这需要大量的ugc内容来支持，但是目前，这个阶段是我们的群所达不到的。所以在这里就不赘述了。

3. 协调资源

其实我是一个不太愿意麻烦别人的人，而协调资源，就是需要“麻烦别人”。之前这是我比较难突破的一个点。带我的产品课程负责人范范跟我说，你现在相当于是产品项目的负责人，助教，老师都是你的资源，你可以根据班级情况和需要给大家分配任务。

之后我开始试着去把自己的位置摆正，从一个“负责人”的立场思考问题。心态的转变带来了视野的变化，进而又带来了行动的改变。比如，现在每次开新班之前，会考虑本次班期大约可以招多少人，需要多少个助教，我需要准备什么，需要老师配合做什么等问题。

在班期进行中的时候，我需要跟学员和老师确定班级活动（如班会点评，优秀学员分享）讲稿，确保活动顺利进行。

做这份工作越久，越感觉到宏观看事情的眼光多重要。用户回访和群管理更偏向于基础，是需要注重细节的，但是后来就会发现，仅仅看到眼前的事情是不够的，就算是最基础的班主任的工作，也需要统筹，需要全面考虑。

二、与用户打交道这么久，有几点感受颇深

1. 与用户打交道要降低沟通的门槛和对沟通的预期

先来看一个我在工作初期用户回访时遇到的事情。情况是一位同学几周没有做作业，跟他聊天的时候想体现一下严厉，开始没有使用礼貌问候语，也没有使用表情，结果被用户投诉。这里插一句，在跟相对陌生的人交流的时候，有一些语气词，如“啦”，“哒”，”哦“之类，还有发表情是可以柔和交谈氛围的。当时很委屈，不明白到底是哪里出错了，这种聊天基调在和别人交流的时候是没有问题的，为什么在这位同学身上就行不通，而且造成了这样的误解？

事后反思，其实一开始我和用户沟通的起点太高了。总结来说，人与人之间沟通不外乎遵循这个过程：打招呼－认识－相处－熟悉。我在与用户的交流中直接跳过了前边两步甚至三步，导致遵循这个模式的用户一时接受不了。在这个过程中我还忽略了一个事实，每个用户也是不同的。可能遇到比较开朗的用户，我们一拍即合，从比较高的沟通起点来聊，且聊的很开心，但是遇到比较严肃认真的用户，我的这种表达方式在他看来就是粗鲁的。

总结来说，跟用户打交道，需要遵从先共性后个性的原则。开始礼貌谨慎的交流，是对对方性格等方面的一个初步探索，建立在双方了解基础上的适合彼此的个性表达才是最稳妥的。

2. 学会倾听，学会表达

上文我有提到过，在交流中引导学员并不是很简单，但是想要做好的话也并不是无迹可寻。在与用户打交道的过程中需要做到两点：倾听和理解，从中找到用户的核心诉求点，进而可以更直接地解决问题。

首先，我们先来谈谈什么是倾听。倾听，即倾听用户需要，从言语中找到用户的核心诉求。下面我列举两个工作中的实例，或许你可以有更深的理解。

案例一 ：

有一天晚上，一位学员就和助教产生分歧的事情和我沟通，通过对话，我明白了事情发生的经过，且可以明显看出学员有情绪。他质疑说这个问题助教是不是批改错了，因为他看到优秀作业也是跟他的一样做的；之后他又跟我建议说，atv，能不能拓宽作业评选的维度，比如看学员在作业上花费的时间和用心程度。

用户情况：没有评优，质疑助教，建议增加做作业时间的评选维度，有明显抱怨情绪

诉求点：想评优

猜想：付出了很多时间和精力做作业，但是没有做到优秀，自信心受挫，转移到别人身上就成了抱怨

措施：鼓励，跟助教进一步沟通

解决问题的核心：从与用户的谈话中找到核心诉求点

案例二：

如果一个学员反馈说，工作忙没时间做作业，也不想转到无服务班，能不能跟在服务班只看视频不做作业。

用户情况：时间少，没时间做作业

核心诉求：不做作业

矛盾：时间和作业之间的矛盾

解决方法：可以告诉用户，挑选性做对自己有帮助的作业，不至于让班级数据太难看

解决问题的核心点：处理矛盾的方法并不是消除矛盾，还可以弱化矛盾