记得在电信时，笔者也是负责危机公关。有次遇到客户带着电视台记者上门投诉曝光，省公司头头们很愤懑，正在这时忽然发现了这个客户“软肋”的一个关键证据。

　　他们喜出望外，迅速表示要第一时间告诉客户，你丫别搞事了，我们有证据！

　　我当时真是觉得，这帮官老爷们在上头待久了，失去了基本的“敏感度”。如果你提前告知客户，他下次来的时候，一定想好了应对辩解的策略，反正人有一张嘴呢。

　　我给的主意是，什么都别说，让电视台来拍，拍的时候“正好查到”这个证据，打对方一个措手不及。

　　门道九：指出套路，而不是反驳话语

　　前面已经指出，公关战的双方争的不是事实，而是一种“民众情绪借由宣泄、进而民心所向”的假象。

　　这个东西的狠绝在于，即便事后水落石出，情绪化的人们也会说：“那被冤枉的人也活该，谁叫他作！”

　　那么，在这种情况下，如果只是反驳对方的话语，其实意义已经不大。因为对方说的很多都是“绝对政治正确的废话”。

　　这时候该怎么办？

　　不反驳话语，拆穿其套路。

　　当网易严选说：你可以继续说谎、苦情、哭诉时，他已经指出并封死了对方回击的套路。

　　而最生活和小马宋也不是吃素的：你这是翻旧帐、杀人诛心、人身攻击、占领道德制高点！

　　拆穿套路都是经典的套路。

　　门道十：超出预期，抓住注意

　　网易严选和最生活的撕逼，一波三折，像极了一场反转剧。

　　当大家都以为网易会第一时间道歉，用“官腔官调”的外交口吻回应时，他居然选择了怼。

　　当大家都以为最生活创业者被戳中软肋、无地自容时，他却拿出了雪亮的证据。

　　当大家都以为网易会自知理亏、偃旗息鼓时，他却放出了一首《网易严选降价啦》，一副“我就要浪你怎么着”的架势。

　　可以看出，他们的特点就是 不断地打破观众们的预期。

　　前面说过，这是一个高度碎片化的时代，注意力是稀缺资源。所以如果公关战用大家最常见的套路，固然不会出错，但是也很难引发大家的注意，给人留下深刻的印象。

　　其实从阅读量和点赞数就可以看出，人们对此次事件的关注是迅速衰减的，如果没有一点波折，几乎很快就被忘记了。人们往往不在意你的理性处理，他们只记住你出丑了。

　　最常见的公关套路是什么：网易严选先不回应，让子弹飞一会儿，等到收集了足够证据，再有“友军”曝出，或直接诉诸法律，或发表中规中矩的道歉声明。

　　只是这样一来，你还记得住吗？

　　你记住的是那个吃了亏还洒脱唱歌的网易严选，就算你知道他错了，也会感觉像是看到某个帅呆了的浪子，心里根本恨不起来。

　　门道十一：面子里子，叫好叫座

　　公关战打到后期，网易直接把战火引向了“降价”。就像歌里唱的：好良心好良心，好东西不花很多钱。

　　站在我们这些分析者的角度肯定会说：我去，这也太不要脸了，这不是摆明了泼皮无赖吗？

　　但是对网易严选来说，传播曝光的最佳时机可能就这一次，大多数观众根本理不清那么多的来龙去脉，那么只要让他们记住一个关键信息就行了。

　　面子不重要，让大多数人知道“不花很多钱”才是抓住这一次时机去传播的里子。

　　这里就涉及到叫好和叫座的问题。在我看来，叫座是一种短期快速传播能力，这种能力的获得是有套路的，完全可以迎合人性的弱点，只要抓住最广大屌丝人群的共性。

　　但是“叫好”往往是由高端人群去评价，他们有话语权，可以评判其质量深度和高度。

　　叫座的东西也许屌丝们也叫好，只是他们的声音被淹没了，你听不见，你只能听见高端人士说，这个好low。

　　叫好往往也意味着隔离，符合高端人士的口味，却尽可能把屌丝大众隔离出去，因为一旦他们涌入，就没那么好那么清流了。

　　但快手、头条的案例告诉我们，一个商家真正该争取的，恰恰是被淹没和隔离了的、我们看不见的大多数。

　　这一点上，网易很聪明，毛巾理亏又怎样，我其他的东西都是良心便宜呀。

　　在分析师们纷纷指责这个做法太难看太low时，网易严选已经把该说的话都传给普通消费者了。