我在360待过两年多的时间，我觉得360是非常有战斗力的一个公司，它的战斗力体现在两点上：我们开玩笑说，360里两个部门非常强势，直接向老周汇报，叫“东厂”和“西厂”（明朝的特务组织）。一个部门是客服，收集用户反馈的；另外一个部门是竞品，就是盯竞争对手搞什么的。尤其是客服部门，非常强势，强势到什么程度呢？360有一个硬性的规定：如果一个新版本发布上来以后，比如说有10个或者多少个用户对某个功能吐槽，那么这个功能必须要给出明确的解决时间；如果有上百个人反馈，可能就变成一个事故，要回滚了。客服部门非常强势，一方面会直接向周鸿祎汇报，另外一方面，他们会直接去盯各个产品，去要明确的解决方案和时间点，并且到时候他们真的会杀过来跟你吵。

　　我刚开始的时候其实很抵触，想想我做这个东西这么久了，我什么东西没有研究透，为什么还要你来指手画脚，或者是你来给我定时间，我为什么要向你汇报工作？但后来想一想，其实这是对的，为什么呢？因为靠产品经理的创造力是靠不住的，产品经理的创造力是有限的；但是去倾听用户说什么，我们就去解决，用户说的多的，我们就重点去解决，这个的创造力是十拿九稳的。所以我归结到一点是： 用户反馈中蕴含的商业机会。这是非常重要的一点。

　　说实话，我们产品经理能吃这碗饭，我觉得有两个能力是我们的金刚钻：

　　第一个能力是我懂用户，atv，我知道这帮用户想什么、他们的喜好、他们的心理决策机制、他们的困境是什么，这就是为什么00后的社交软件肯定只能是00后来做，我这种80后，做青少年社交肯定歇菜，因为我不懂他们。

　　另一点是对商业或者对行业的理解，这是我们的一个金刚钻。也是我第一部分着重去讲的（其实也是我本人现在着力去思考的一个方向）。

　　聊天中经常会发现很多需求。小米网的同事也给我讲了一个案例：

　　他们去调研用户到底有什么不爽的地方。最开始的调研方式是找客服的同学，让客服的同学去给用户打电话，反馈成一个邮件给他们。但是看完不痛不痒，好像没有什么精彩的地方，感觉自己也能想到。最后他们直接自己打电话去了，四个人打了250多个电话，打完整个人都不一样了。

　　我们现在的小米游戏中心，有一个1000人的QQ群，我们每天会根据物料了解用户的反馈，比如说部分用户对免费游戏里的广告怎么看，这个反馈非常的直接，非常的感性。比如用户说”我非常非常讨厌“，我们就问：如果用0到10分打个分，10分是非常讨厌，讨厌到了你甚至能把手机摔了的地步，你打多少分？用户说打10分，我们就知道这个问题真的很严重了。这种感受是你做调查问卷，或者是让别人间接地来反馈，所达不到的（感受和代入感非常不一样）。

　　我们听到用户的反馈，去总结，然后有了一个假设；再去做一些访谈，去验证这个假设，最后上线去验证，这是一个试错的过程。

　　不断追问

　　还有一个很重要的： 不断追问，我觉得这是产品经理的一个非常重要的能力。我们就是要非常尖锐，我们经常谈独立思考，但是独立思考怎么落地？我从360的一些同事身上学到了这个，不断追问。

　　360的管理方式里有一个很有意思的地方，360的领导非常喜欢不停地问，揪着一个问题不放，一层一层地问为什么。但是如果这个业务真的某方面有问题，经不起两三次问为什么，就会问出毛病来。

　　这个不断追问，在用户层面要问到哪里呢？我觉得要问到两点： 用户的心理诉求和他的决策机制。因为用户不会告诉我们他真正需要什么，他说的是他的一种心理感受。为什么我们要不断追问，为什么我们做产品还有一种焦虑感？因为用户比竞争对手更无情。我们去用一个app，用的不爽，直接卸载；用户来骂我们，都是对我们好，觉得对我们有感情才会骂我们。最大的痛苦在于你做了一个产品，没有声音；上线以后，没有任何声音，不管是媒体还是用户。