社群未来将成为深化顾客关系的关键。零售终端以及其他物理空间，作为媒体的主要功能是使顾客能够切实感知、体验产品和服务的实体形态、功能和利益实现方式，以及具象、生动、细节丰满、质感强烈的展示氛围和审美环境。

显然，立体化和全场景媒介，不仅是顾客认知、体验之“场”，同时也是“全渠道”。即前面所说的顾客认知链和流通价值链相互融合了。这是互联网因素对营销模式的重大影响之一。

“全渠道”既包括互联网以及移动互联网上的电子商务渠道（线上卖场），也包括顾客社群内的人际直销渠道，还包括线下的零售渠道（固定的零售终端以及不固定的零售场所和设施）。

对顾客来说，当媒体成了渠道，认知和交易也会相互叠合——认知即交易。在3个空间内，顾客对产品（服务）的价值有了认知和体验，往往会立即产生购买的愿望和冲动。在互联网背景下，认知和交易基本上不会发生时间上和空间上的隔离；一旦有了购买要求，随时随地都可以提交订单并实现交易，可以便捷地依托这3个空间、途径获取产品和服务。

借助这3个空间，企业可以与顾客构建长期合作的伙伴关系。交易其实不是最终目的，也不是与顾客交互的终点。恰恰相反，交易是顾客关系深化的起点——交易即关系。

现代营销理论的奠基人之一西奥多•莱维特（Theodore Levitt）曾经说过：“成交就是完婚，只不过是求婚成功和婚姻生活的开始；婚姻生活的好坏，则取决于卖方对双方关系的管理。”（《营销想象力》，中译本，辛弘译，西奥多•莱维特著，机械工业出版社，2007年，第115页）关系营销的思想早就有之，但到了互联网时代才能具备了较大范围、较高效率操作的条件。

深化顾客关系的关键要素和核心环节是社群；而社群的维护和有效运作，高度依赖于互联网。首先，互联网是社群数据的来源，而数据是发现社群成员、选择社群成员、个性化地服务社群成员、与社群成员精准互动、为社群成员提供了各种优惠以及组织社群活动所不可或缺的；其次，互联网为社群成员的表达、信息共享、讨论反馈、横向链接等提供了平台和高效机制：没有互联网，就不可能保持和提高社群粘度和温度。

连接网络、社群、终端3个空间的纽带（组合、关联的内在机制）主要有两个：一是顾客价值链。它的每一个环节——从信息搜集、比较选择、决策购买到使用保有、更新换代——都穿越这3个空间；换个角度看，通过这3个空间，企业对顾客价值链的每一个环节都提供服务。

因此也可以得出结论：这3个空间里，顾客交互链是顾客价值链和企业价值链中若干个环节的交融。顾客价值链“端对端”地循环往复，周而复始，构成了顾客全生命周期，这3个空间都与之相伴。

二是与顾客交互过程中发生的数据流。网络、社群、终端都是信息流（数据流）的入口，也是数据流的出口；彼此之间数据双向流动。对企业来说，在这3个空间中，设计数据流的整体结构、构建数据流的网络管道以及共享机制、利用数据资源进行敏捷化、精准化、智能化、人性化营销运作，成为获得市场优势、积累顾客资源的关键所在。

营销模式的差异：3个空间的不同组合

不同的企业，根据自身目标市场、产品形态、顾客价值、生命周期、资源能力条件等变量和因素的特点，可以对这3个空间进行不同的组合。具言之，有些企业的顾客交互（营销、销售活动）在3个空间发生，而有些则只在两个空间内发生；或者涉及3个空间，但重点在于其中的2个空间。

同时，在空间组合确定的前提下，企业可以将认知、交易、关系3个功能在既定的空间内进行不同的分布。比如，同样是虚拟空间，有些企业赋予其渠道和交易功能，而有的企业则仅仅赋予其顾客认知及传播、沟通功能（即线上不交易只认知）。

再比如社群空间，有的企业或许将其定位为维护和深化关系的机制和途径；而有的企业或许将其作为主要的销售网络（社群分销和直销）。