驱动新媒体CEO——李明友先生

“传统汽车门户，是修好鱼塘、织好渔网后，客户要买鱼，就把鱼捞出来卖给客户。驱动新媒体做的事是：建鱼塘，织渔网，把渔网跟鱼塘卖给客户，同时传授养鱼和捕鱼的方法”,驱动新媒体CEO李明友用“授之于渔”跟“授之于鱼”来比喻车商通SCRM与传统汽车门户网站的不同。

大学主修汽车并且毕业后从事汽车行业13年的李明友，有着4S店、汽车门户、汽车团购、汽修门店、汽车用品垂直电商、零配件B2B电商等多领域从业经验。三年前，他创立了驱动新媒体，研发SCRM（social customer relation management, 社会化客户关系管理），推出“车商通”旗舰产品，希望为这个行业带来一些改变。经过三年实践，李明友相信，目前“车商通”在汽车经销商SCRM领域处于领先地位。

从CRM到SCRM

CRM在中国汽车行业发展有十几年的时间了，随着移动互联网时代的到来，CRM下一站到底在哪里？李明友和他的团队在该领域研究了三年多，判断CRM的下一站是SCRM。

李明友把CRM分为市场营销、销售管理、客户服务、BI商务智能（又称商业智能、决策支持）四大模块。

CRM的目的是提高效率和延长客户生命周期。李明友认为客户（C）、关系（R）、管理（M）这几个词中真正核心关键词是关系（R）。而关系产生于连接。没有连接谈不上客户关系。“传统意义上的CRM仅仅是一个数据管理的系统，并不是一个客户关系、运营或者是管理的系统”，李明友指出，“只有新兴的、能够建立客户连接的系统才能够产生深度的关系”。

在SCRM中，S代表社会化，区别于传统CRM系统的本质是连接的方式：以往的CRM系统是独立的封闭的系统，只能管理客户数据，但是SCRM系统是与用户——无论是潜客还是现有车主建立长期连接。同时P2C的信息传输模式变成了既可以B2C也可以C2B。这就意味着用户可以主动参与、主动发起。这就是互动的场景，用更优质的服务体验给用户带来好的感受，从而来提升客户的忠诚度。

SCRM究竟能带来什么改变？李明友整理为几点。

第一，CRM的目的是客户管理，但是SCRM的目的是服务客户。一个是以管理为出发点，对内的；一个是以服务为出发点，对外的。一个是利己的，一个是利他的，这是本质区别。

第二，性质。以前的CRM是管理信息的，但是SCRM是在经营客户关系。

第三，服务体验。以前的CRM系统服务是通过信息传输的通道是打电话和发短信，这些信息是单向传输的，对于用户来说只被动接受，甚至是一种骚扰。所以体验非常差，并且传递的效率非常低。SCRM一旦构建了跟用户的连接场景，用户可以主动参与，体验完全不一样。

第四，使用场景。以前PC的场景，现在是移动场景。PC场景有服务能力限制，因为PC需要一个固定场景才能开展工作。而以手机为主的移动互联网，可以让我们随时随地开展工作。同时传统的CRM系统，只有少数岗位在使用，主要是客服岗位用得比较多。但是SCR系统是几乎所有的业务团队成员都要使用的系统，销售顾问、SA、市场部门、售后部门包括总经理都将参与其中。

第五，信息触达。SCRM系统可以保证信息高效的触达。

第六，BI，商业智能，atv，其实传统的CRM系统的市场营销、销售管理和售后服务这三者的数据是孤立存在的，并且没有精准格式化或者是模板化。SCRM系统可以让市场营销、销售管理和客户服务整个链条中所有的数据、轨迹清晰记录。只有这样的数据才能够真正发挥大数据的价值。

第七，系统能力。传统的CRM系统是一个封闭的系统，无法连接外部世界。SCRM系统是互联网世界的系统，是基于云计算的系统，因此它能够连接所有互联网世界。李明友举例说，车商通SCRM系统可以接入滴滴代驾或者易代驾，能够让车主预约一个非周末时间去4S店，而自己不用开车去。

第八，迭代频次。快速迭代是互联网的特质。SCRM系统是基于SaaS（software as a service）基于云的，能够保证更多的迭代频次。

连接产生价值

SCRM的概念是李明友最早在国内提出的。他回忆说，最开始，让行业的人接受这个概念也是有一定难度的。但是到目前为止，已经有超过6000家的4S店采用了车商通产品来维护与客户之间的“连接”。