2017-08-17 09:44 来源:人人都是产品经理 设计 /操作系统 文章从客服系统业务的查询功能问题延伸,主要探讨产品规划和功能模块化设计的相关问题,希望对你有益。 本文源于一个产品问答问题,然后延展到产品规划和功能模块化设计。原问题如下: 客服系统中的业务查询模块该谁做? 大家都知道客服系统中很重要的一个模块就是业务查询,帮助客服查询用户的各种信息,来辅助客服帮助用户解决问题。 现在遇到的一个问题是,公司的业务模块多元,而且变动也十分频繁,目前是客服部门来做各种业务查询模块,导致客服部门的产研日常疲于应付各种业务查询模块的开发。 这个问题表面是客服系统业务查询功能问题,背后深层次的问题涉及产品规划、分工,以及业务功能模块化设计。 本文上半部分先来回答”客服系统业务查询模块该谁做”的问题,然后下半部分聊一下产品经理如何做产品规划和功能模块化设计。 问题包含2个要素,一个是客服系统,另一个是业务查询模块。 首先,客服系统怎么来?一般有点规模的互联网公司,都是自己开发并维护客服系统,有对应的客服系统产研团队。一些小公司,或者传统行业的公司,客服系统是买来的,没有客服系统开发资源,顶多设立个IT支持部门,做一些客服系统日常维护运营工作。 下面回答仅针对第一种情况,这个公司有产研实力开发客服系统,上线新功能。第二种情况,传统公司买来的客服系统,一般设计都会比较完善,业务查询功能基本是标配(否则系统卖给谁?),如果有了新需求而原有系统无法满足,直接找供应商解决问题即可。 其次,业务查询模块,这个不仅在客服系统有,j2直播,业务部门自己的运营后台也需要有业务查询功能,业务比客服更关心业务情况。所以,业务部门自己的业务运营后台肯定已经开发了业务查询功能。 无论是大公司,还是小公司,业务部门都会开发业务查询功能,这个模块首先会放到运营后台。如果客服部门需要,不用重新开发,业务部门提供业务查询API接口即可,客服部门调用业务查询接口在客服系统实现业务查询功能。 最后,具体分工就是,业务查询功能逻辑、接口由业务部门开发并提供,客服系统只需要做个界面,调用一下接口即可。 产品规划和业务模块化设计 刚毕业做产品经理的时候,我们部门的产品老大窦亮亮说过一句话,我特别认同,”产品经理的核心能力,除了要考虑用户体验、产品设计以及按钮位置的摆放,更重要的是把整个业务链条搭建起来的能力”。 1.功能拆分 那么,一个完整的业务系统,一定涉及到很多模块,包括不限于:用户系统、运营后台、财务系统、法务系统、客服系统、数据统计等。作为这个业务的产品负责人,在规划产品的时候,就必须把业务运转的整个流程和关键节点考虑进去,拆分业务流程,进行模块化设计。 今天聊的是按照【用户角色】进行的功能拆分方法: 用户信息相关的放到用户系统,再细分可以把用户信息拆分成账号系统、会员系统等模块。运营人员用的运营后台,虽然运营后台不直接面对用户,前端界面不用过多雕琢,但是如果运营后台做得不好,不仅运营会整体骂产品经理,而且也会因为工具不好用,而影响整个团队的工作效率。 所以,一般不受部门重视的运营后台,产品经理一定要用心去做,多花点时间在别人看不到的地方,最终带来的成果大家是能感觉到的。 还有按照财务、法务、客服和分析师各种角色设计拆分的业务模块:财务系统(很多公司财务系统是买的)、法务系统、客服系统和数据分析系统。 在产品规划的时候,就要有业务模块化的意识,不要把一堆功能需求揉在一起做,那样会思路不清逻辑混乱。 2.落地实现 大体的产品框架设计好了之后,就需要按照优先级进行排期,制定合理高效的开发计划和迭代周期。 这里简单说一下开发步骤: idea产生—需求分析—项目评估—PRD撰写—需求评审—开发测试—发布上线—运营监控—项目效果后评估。 产品经理的墨菲定律:实际上线的功能和时间点,往往小于当初的产品规划。 (责任编辑:本港台直播) |