以在线洗衣为例，谈谈O2O服务类产品的产品需求与关键点

2017-08-17 08:30 来源:人人都是产品经理 家装O2O

原标题：以在线洗衣为例，谈谈O2O服务类产品的产品需求与关键点

文章从产品角度出发，以在线洗衣为例，分析了关于O2O产品产品如何做，以及做的重点在哪等内容，希望对你有所启发。

O2O服务这几年来一直是互联网热门的话题。从2014年打车开始，到2015年那会风风火火的各种上门服务风靡互联网圈，再到很多企业烧钱瞬间死了一大片，尤其是除了外卖其他的上门服务。然后这两年，打车、外卖，以及保洁、洗衣之类的上门服务已经比较成熟，一些垂直领域的O2O服务开始进入稳定发展阶段，诞生了一些龙头企业，比如洗衣的e袋洗，点餐的美味不用等，快递的闪送、点我达等。过了补贴抢用户的阶段，j2直播，企业对线下服务本身的诉求越来越高，一些领域的龙头企业渐渐向布局线下转型。

一般我们说的O2O指一些线下服务，包含打车、外卖、上门、物流等，而广义上的O2O服务可以概括为所有与互联网相关行业的线下服务，囊括医疗、教育、旅游等传统行业的互联网延伸，本质上是一些传统行业中通过互联网手段改造了服务的方式。本文从产品经理的角度，针对O2O上门服务这一类，谈谈O2O产品应该怎么做，着重点在哪里。具体案例以在线洗衣为例。

O2O的产品模式和核心要点

O2O服务大致可以分为两种模式，一种是平台模式，服务提供商家入驻平台，面向用户提供服务，j2直播，平台在其中起到管控、担保的作用。很多互联网改造传统行业的案例都属于此类，比如滴滴打车，美团饿了么的外卖。第二种是自营模式，属于重模式，在线上向用户提供服务入口的同时，由公司自己完成服务本身。很多传统企业转向互联网通常都是这个思路，比如房地产的链家。

O2O服务的核心在于交易闭环，即将整个交易相关的流程都搬到线上，利用互联网手段改进原有的线下交易。这种方式让传统线下的交易方式、购买体验等核心环节发生了根本性改变，利用互联网技术支撑服务的过程，用户只需要下单和享受整个服务流程即可。比如在线洗衣，从洗衣商入驻，到用户下单支付，到整个洗衣过程，完成服务后的评价、售后，商家的订单操作，数据统计，都在线上完成、查看，平台通过交易积累数据，并利用数据对交易过程进一步优化。

要做到交易闭环，需要将业务流程互联网化，这是互联网对传统行业的服务改造的核心进展。互联网如果仅仅是个信息展示平台或者预约平台其实没什么意义，跟分类信息网站一样，控制不了交易过程。要形成交易闭环，积累数据，只有把服务过程的每一步放到线上。在线洗衣的服务中，包含上门物流、中转站、洗衣工厂三个环节，物流人员如何分配，衣物在物流中转站的分拣、进入干线过程，洗衣工厂的进出厂，物流送回等。把每一步放到线上，才能形成整个线上交易流程，完成积累数据，以及面向用户的展示。

O2O服务的目标用户和需求

O2O上门服务的目标用户群体因行业而异，大体上来看一二线城市、80和90后占比较高，这些用户普遍对互联网接受度较高，O2O类的产品比较常用。拿洗衣来说，在线洗衣主要满足的需求是清洗羽绒服等冬季衣物，和家纺、谢靴这类不易洗的衣物，客单价不低，因此目标用户群体以有一定经济基础、空余时间不多的上班族为主。

O2O上门服务用户的核心需求在于便捷地获得服务，细分下来，上门服务的用户需求主要有以下几点：

1）方便，上门就能接收服务。这是O2O上门服务最直接的特点。线下服务用户需要找店，去店，存在用户家里周边没有相应门店的情况，而上门只需要等着就行，获取服务的精力成本低。因此在刚需领域，凭借上门的便利性就能改动用户习惯，比如外卖。

2）将服务内容和订单跟踪信息透明化，降低用户获取信息成本。用户接触平台的第一步是获取信息，O2O平台能将服务信息和预约操作低成本地让用户完成。同样在服务过程中，用户能看到服务的动态和每个环节，进行到哪一步，什么时候完成，便于实时监控。而传统线下服务是个黑箱，服务过程中用户只能等待。