订单状态跟踪显示，即将业务流转体现在订单流程上，不同的状态对应不同的场景，怎么显示给用户有价值的信息。这点上外卖的产品非常明显，接单、取货、送货各自都有对应的状态。对于洗衣产品而言，上门取件、开始清洗、清洗完成、准备送回这些状态都是用户关注的；

场景化的用户操作，为洗衣服务中不同订单状态下，用户可能的需求，不局限于下单后取消订单、催单，洗衣过程中更改送件时间、地点，询问进展，完成后反馈问题等。针对各种可能出现的场景，来让用户直接通过产品解决问题，并在后台支持这些处理。比如更改送件地点，可能要重新匹配物流中转站，需要完善工厂至中转站的流转，甚至是额外支持中转站之间配送。下图是一个洗衣物流流程的跟踪信息：

4）售后、客服服务，即各种意外情况的处理。

售后服务是服务本身最难解决的一部分，是非标准的，而且售后服务会影响到口碑，因此这一点尤为重要。

通常企业内部需要有客服系统、售后系统等后台产品来支持这些业务，并能做到内部各环节的工单流转。具体来看，首先需尽量将售后服务标准化，什么样的情况怎么处理，建立通用的流程来涵盖大部分情况。比如没洗干净是最常见的情况，针对这种情况可以设立标准处理机制，包括处理流程、时间要求等；

第二是反馈给用户的效率。售后服务本身就已超出了用户的预期需求和时间，因此需要动态实时反馈给用户。一方面是产品上，如何显示订单的售后状态流程、处理流程、送回或处理完的状态，一方面是主动反馈，商讨后的解决时间，解决方案，主动回访是否满意；

第三是内部的流转，在通用的售后流程之下，精准地定位问题。当用户申请了售后，向客服反应了问题，下一步就是客服将工单推给售后人员，确定处理方案。是否要重新取衣物，又决定是否要物流的参与。后台系统需要监测整个过程的时效和实时的动态，有完善的时效提醒机制和支持反馈给用户的信息。

举个例子，用户有衣物没洗干净反馈客服，客服收到后确认问题，直接在后台走返洗流程，将工单推给售后人员和物流，售后人员跟进问题，送回后再工单推给客服，由客服回访，同时用户端能看到返洗的实时状态。中间每一步规定时间和超时提醒。如果是一个没有效率的系统，那会出现的情况就如前文写的一样，申请售后后用户几天收不到回应和状态，客服收到用户投诉后很难同步给售后人员，售后没有时间规定，遗忘了就没法跟进了。这样的系统用户不流失才怪。

下图为一个较完善的售后工单的流程：

5）服务介绍。即服务的流程介绍，品类介绍，服务范围、时间等。

这点是用户端上产品的内容显示和下单过程的一些处理，相对简单一些。但由于服务通常是非标准的，用户必定会有疑问，因此如何展现内容以最大化地降低用户的疑虑和下错单的比率。比如洗衣，衣物、鞋的类型就有很多，用户会分不清，那么需尽可能告知用户应该选哪种品类，通过不同的文案和展示样式。诸如奢侈品养护等服务更是如此。

#专栏作家#

潘帕斯雄鹰，人人都是产品经理专栏作家，进击、踩坑中的产品狗一枚，关注互联网，写过小说，看过哲学。简书：潘帕斯雄鹰。

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