3）对于平台化的在线服务来说，服务内容广。线上的平台通常能涵盖更多的线下服务。比如外卖，能接收周边一大片商家，用于选择余地大大提高。

4）对于一些能形成规模效应服务，能形成价格低、服务品类广泛这两个优势。线下门店的服务通常是小作坊形式的，平均成本必然较高。线上能形成批量服务，平均订单的成本较低，因此能给用户更低的价格。

当然，O2O上门服务最重要的还是服务本身是不是用户需要的，是不是伪需求。如果是伪需求，不仅用户没有理由使用，以上的优势也无法体现。比如上门理发、上门洗车，和外卖之类的就完全没法比。

做好O2O上门服务产品的关键点

站在产品经理的角度，分析一下O2O服务产品的关键点。O2O服务产品的作用在于通过技术整合线下服务后，高效率支持业务运作过程，并提升用户的服务体验。因此承载服务的后端系统，以及一些关键点的策略，通常比前端的设计、展示更加重要。

首先描述一下重模式洗衣业务。该业务即整个洗衣的业务流程都由企业自身完成，包括自建物流和中转站、自建洗衣工厂、以及客服售后服务。业务流程大致为用户下单，分配订单，物流上门取衣物至中转站，干线运输至工厂，洗衣，运输回中转站，送衣物上门。本人曾经进行了一次在线洗衣服务，结果从洗完到送回之间停了4天，有问题申请售后服务有杳无音讯，多次询问客服才有答复，因此对业务流程深有体会。

下文讲述一点个人看法，并以重模式的上门洗衣为例：

1）服务效率，从用户下单到服务完成整个流程的效率。

效率是一个重模式O2O服务本身的核心，直接影响到业务和用户需求。

效率具体的定义包括用户端和后端。用户端则是展示给用户的信息，包括时间，即整个服务所需时间、响应时间；订单状态、服务流程的动态更新；出现差错延迟的反馈、提醒等。而后端则是支撑用户服务的内部各环节流转，每一环节的时间要求，流转过程设计，差错延期的处理、提醒、定位机制等。

以洗衣为例。

用户层面，首先是洗护时间，整个订单用时要多久；

第二是取送件效率，下单到取件的时间，洗完到送件的时间；

第三是订单动态，即订单状态的变更，整个洗衣环节的信息；

第四则是特殊情况的动态、通知，比如没洗干净要延期，怎么给用户看到实时动态，以及主动通知用户延期后的处理时间等。

对用户来说，时间也许不是最关心的需求，不过是正常服务流程的保证。

更重要的则是公司业务层面。效率是业务的基础，后面几点都要以业务流转效率为根本。

首先是各个环节的时间，细化为物流上门取件和送检的相应时间、干线物流时间、工厂洗衣时间，需确保这些环节的最慢时间要求，设计即将延期的提醒，以及延期的处理方式；

第二是完善流转过程，比如洗衣过程中出现不同类型衣物时效不同的情况，涉及到多批次的流转，是否要拆分订单让物流多次送件；

第三是差错、延期等特殊情况的处理，比如有衣物没洗干净，需要重洗延期，那如何快速交付给工厂进行反洗，反洗时间预期。再如工厂洗衣时间超出要求，如何控制等。

对于自建物流的团队，这些是非常关键的问题，而且通常上门物流这个环节是成本最高的。

针对用户层面，主要是物流的效率，取送件的时间，做到尽快、方便的时间取送。

核心还在于业务层面：

一是物流分配的准确率，即如何将用户地址定位到中转站范围，如何分配给最优的，能在制定时间内到达的物流，因为地址库非常复杂，分配错误率较高的话会大面积影响响应时间；

二是物流分配错误的处理机制，如何做二次分配，如何设立分配错误造成延期的提醒功能和处理方案；

三是异常状况的处理机制，比如物流员有意外状况无法上门，如何最优地更换物流，怎么通知用户延期；

四是如何平衡成本。当单量不大的情况下，物流上门的成本会比较高。

物流并不是用户最关注的点，但它是后端的难点。这一点在打车等方向更加明显，如何增加成单的成功率，如何完成订单在位置、时间等的最优分配，分配完成所需的时间等等。

3）订单各个环节的状态同步以及操作。

这一点是用户端为主的，即订单状态和实时进展的显示，以及在各个状态下，场景化的用户操作。