用户体验分为三个层面：有用性、易用性与美观性。有用性是用户体验的根基，美观性属于锦上添花，易用性则与用户对产品的“操作体验”直接相关。

在做产品经理的时候，听到最多的词就是“用户体验”。新司机喜欢将用户体验分为三个层面：有用性、易用性以及美观性，它们分别对应着产品的核心功能、流程交互以及视觉表现。

用接地气的话讲，就是让用户觉得产品有用，并且用得爽，同时看着舒服。

分析任何产品的用户体验，基本都可以通过这三个层面来考察。对于绝大多数产品，三个层面的重要程度依次是：有用性>易用性>美观性。

目前的互联网产品都是基于GUI（Graphical User Interface，图形化交互界面）设计的。行业经历了多年的发展，基于GUI的用户体验已经有了相对成熟的方法论与规范。观察我们平时常用的产品就会发现：好用的产品大体相似，不好用的大概已经挂了。

（好用的产品大体相似）

脱离产品形态谈用户体验是耍流氓

在讨论智能时代的产品用户体验之前，我们先来开这样一个脑洞：

对于一个打网络电话的App，影响用户体验最核心的点是什么？

答案是通话质量。我们打电话时，最关注的就是通话是否清晰、是否流畅。这直接决定了产品的有用性：通话质量上不去，拨号界面再美观、交互再人性化也然并卵。

（Do you REALLY care？）

同样是提升用户体验，落实到具体的产品策划上的时候，必定与产品本身的形态强相关。脱离了产品形态去讨论用户体验，基本等于是在耍流氓。

人工智能与CUI

随着技术的不断成熟，AI被越来越多地应用在各种软件产品中。它可以发挥的作用主要有两个层面：技术支撑与人机交互。

所谓技术支撑，是指产品在实现一些功能时需要借助AI技术。几乎所有AI在产品中的应用都包含了这个层面，而人机交互则不然。

人机交互的方式从之前的键盘鼠标，到现在的触摸，再到未来可能流行的语音对话，虽然不断变化，但始终无法脱离人类向外界发送指令最本能的方式：用嘴说、用手做。

键盘鼠标与触摸就是“用手做”的代表，“用嘴说”则一直遇到技术上的困难：让机器听懂人类的语言是一件十分困难的事情。近几年随着深度学习的崛起，语音识别与自然语言理解快速发展，这为对话这一交互模式的流行创造了可能。

交互方式的根本性变化往往带来产品形态的转变，以对话为主要交互方式的产品除了必要的GUI外，更多是通过CUI（Conversational User Interface，指通过语音或文字进行对话）呈现在用户面前。这类产品的形态与目前的互联网产品已有较大差异，在用户体验的设计上也必须遵循一套新的原则与规范。

（产品形态的变化）

由于目前这样的产品形态太新，这些原则与规范并没有专门的UED团队给出方案，可以说是一片空白。这些都需要智能时代的产品经理自己去慢慢摸索。

CUI不是有声版的GUI

目前的对话产品（或功能点）总体给人一种“然并卵”的感觉：很多场景下，我把需要的操作用语言表达出来，还不如直接通过图形界面点击。何况很大概率下机器并不能准确地明白我的意思。

（并没有觉得比原先的操作更方便）

这是因为，上面这些功能，只是原有交互模式的“有声版”。在这样的场景下使用对话进行交互，并没有质的体验提升，用户当然愿意选择原先更熟悉的操作方式。

下面暂时抛开现阶段的技术水平，分析在产品层面怎样的设计，才会让用户觉得对话交互有真正的价值：至少在一部分场景下明显超越现有的交互方式。

对话产品的发展阶段

对话产品的发展按照智能程度，可以分为5个阶段：单轮问答、多轮会话、意图推理、个性化以及情感互动。

（1）单轮问答