目前比较知名的几个对话应用都已经超越了上述的阶段1，在阶段2-4都有初步的功能实现，但能力还远远不够。当一个对话应用比较好地实现了阶段2-4的能力后，就有了爆发的可能性。但无论是落实到具体的技术实现还是产品设计，路都还很长。

智能性vs可控性

从大的原则上说，对话产品自然是越智能越好。但在一部分场景下，还需要考虑“智能性vs可控性”的平衡：有些不当讲的话还不如不讲。

例如，对用于企业客服的聊天机器人来说，企业为它付费的最大理由是替代原有的人工客服，为企业的客户解答与企业业务相关的疑问，而不是与客户谈天说地（要知道一些智能客服是以API调用次数在收费）。

对于客户，他所期望的也是尽快解答自己的问题，不要扯些有的没的。

不过面对一个聊天机器人，调戏两句也是人之常情。这时机器人就有了两种选择：要么不厌其烦的回应用户的调戏（显得智能），要么告诉他，放正经点儿（显得可控）。

如果不考虑演示效果（又称“噱头”），选择更加可控的方式显然是更明智的。和客户闲聊，于业务并无实质性帮助，还有可能给自己挖坑：

User：你可爱吗？

Bot：很可爱呢~

User：约吗？

Bot：我们大约有20款车。（难免出现理解不到位的情况）

User：#hhh果然很SB……

正确的姿势应该是这样的：

User：你可爱吗？

Bot：您好，这里是XXX汽车经销商，我可以回答你购车相关的问题。

User：锐腾16款有些什么颜色？

可能你会担心，不乖乖接客户的话茬可能会流失这个客户。放心，这样的客户压根不是安心来买东西的，人工客服照样不会搭理他，let it go。

总结

用户体验分为三个层面：有用性、易用性与美观性。有用性是用户体验的根基，美观性属于锦上添花，易用性则与用户对产品的“操作体验”直接相关。

用户体验落实到具体产品的表现会因产品形态的不同而有所差异。对基于CUI，以聊天对话为主要交互形式的智能产品而言，其形态与目前的互联网产品有较大差别，在用户体验的设计上也必须遵循一套新的原则与规范。而这并没有专门的UED团队可以给出方案，都需要产品经理自己去一步步摸索。

对话产品总体来讲一定需要更加智能，才能发挥出对话这一交互模式本身所蕴含的价值，从而获得良好的用户体验。但在某些场景下，也需要注意“智能性vs可控性”的平衡。

最后，用一张图总结对话产品发展的五个阶段分别对用户体验的影响。

作者：UndiscoveredX，微信公众号：AI从入门到xx

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