对话产品的最初级阶段是这样的：产品的后台有一个“FAQ”，里面储存着一个个的“问答对”。每当用户说一句话，机器就会寻找FAQ中与之最接近的问题，并给出对应的答案。

（单轮问答对话产品的架构）

处于这个阶段的对话产品类似于“搜索引擎”：在FAQ中检索与用户输入最相近的问题。只不过一般的搜索引擎是给出多条相似结果，对话产品只给出最相似的那一个。而且用户与机器的对话也是“一问一答”，并没有连续性。

如果仅停留在这个阶段，对话交互的价值是不明显的：原有的搜索方式效率并不比这样的对话低，用户看到有价值答案的概率没准还大一点。也就是说，这样的产品是很难有用户体验可言的，连最根本的有用性都值得怀疑。

（2）多轮会话

多轮会话是对话产品发展的第二个阶段，它允许用户与机器当前的问答与之前若干条对话内容有一定的联系。多轮会话最大的价值在于减少了用户的输入成本，以及营造了更贴近日常对话的交互体验。

目前多轮会话功能的实现主要依靠“对话管理器”，也就是说，每当用户有新的输入，都会先经过对话管理器分析与前文的关系并进行处理（指代消解、成分补全等），再针对处理过后的输入给出对应的答案。

下面这样的多轮对话体验显然是优于去一个个问题地搜索的。这时对话产品具备了初步的有用性，也就有了讨论用户体验的基础。

（多轮对话在查询上很便捷）

（3）意图推理

意图推理是对话产品的一个“圣杯属性”，当具备较强的推理能力时，其价值就会明显的展现出来。

考虑这样一个场景：新司机需要购买明天去北京的机票，atv，希望能够选择国航的，同时希望能够在下午5点之前到达；最好便宜一点。那么我在购票时，需要在很多的航班中通过多次筛选来进行比较。甚至还需要打开多个App来进行比较。

这是一个非常繁琐的过程，如果考虑填写信息、支付等手续，宝贵的15min就这样没了。但如果有靠谱的对话产品，那么完成这件事情的流程就会变成：

User：买一张明天去北京的机票，要国航的；五点前到达，开奖，尽量便宜。

Bot：好的，查到CA XXXX航班，16：00到达，票价XXX元。来自携程。

User：买了吧。

Bot：好的。

整个过程不过1min。这样的功能显然非常有用，后面无非就是去优化对话中的逻辑（什么时候直接执行、什么时候doublecheck、先问什么后问什么）与措辞了。

（4）个性化

个性化是对话产品的另一个“圣杯属性”，可以极大的提升用户体验中的易用性。一个对话产品可以获取用户各方面数据，并判断用户的偏好，从而在提供服务时更具针对性。同样是出行的例子：

User：订一张明天去北京的机票。

Bot：好的，还是国航五点前到的最便宜的吧？

User：对的。

Bot：好的，已经预定了CA XXXX，16：30到，XXX元。来自携程。

Bot：另外这次要和上次一样预定当天的万豪酒店吗？

User：订边上的汉庭，这次公司不报销。

Bot：好的。

当产品获得用户的个性化数据之后，就可以避免用户一次一次地下达相似的指令，像秘书一样，为用户提供主动的建议，大大提升了用户体验。

（5）情感互动

在基于GUI的产品中，用户界面的美观程度所扮演的角色非常有意思：雪中无法送碳，锦上确可添花。

当产品本身的有用性和易用性就有问题的时候，界面美如画也然并卵；而当有用性和易用性得到证实之后，美观的界面就显得非常重要。

基于CUI的产品，视觉界面展现在用户面前的机会并不多，“界面美观”这样锦上添花，满足用户感性需求的角色则变成了与用户的情感互动。

与美观的界面类似，当产品具备保证有用性与易用性的能力时，与用户存在情感上的互动可以大大增加用户使用产品时的愉悦度，从而增加用户粘性。否则情感互动并不能让用户真正愿意使用这个产品。比如：

User：我要去北京，定个明晚的酒店。

Bot：好呀好呀，是否要订华贸的万豪酒店？

User：订边上的汉庭。

Bot：听起来好杯具，摸摸~

Bot：话说“边上的汉庭”是什么酒店？

User：#WTF……（关掉了应用）