Hoffman认为，在早期用户里面往往能够获得一些非常详细的反馈。如果你不能从一些人嘴了得到“这个对我非常重要。我喜欢这个。我真的需要它工作得很好。”这样的回答，往往说明你做的东西偏离了正轨。热情反馈说明你的产品对于某些人来说的确是有用的。当产品还处在定型阶段时，尽早获得这样的反馈是必不可少的。这就像建筑师在打基础。万丈高楼平地起，基础不牢楼是起不高的。而用户反馈可以确保你不会在不稳定的沼泽起十几层楼。

而Chesky为了获得优质的反馈，他的提问也很有技巧。他问的不是已经做出来的产品，而是问用户梦想中的产品是什么样的。“我们做什么才能惊喜到你？我们做什么会让你把它介绍给每个人而不是让它变得更好？”这样的问法得到的答案会大为不同。

倾听用户声音固然重要。但是关键是要知道该听谁的。提供反馈意见的用户会有很多，但其中有的用户却会误导你去到错误的方向。在听取反馈的时候你必须反问，这个用户的特定反馈是不是适合大众市场？还是仅仅是极端案例。Hoffman举了一个LinkedIn的例子。有一群用户给自己发明了一个名字：LION（Linked In Open Networker），因为他们的理论认为这个世界应该是人人都想直接跟全世界的每个人建立联系的。但这只是这群人的想法，并不代表大多数人。如果LinkedIn听从这些人的想法的话，LinkedIn也就没有今天了。

Chesky指出，对于初创企业的产品来说，j2直播，实际上前后是分为两个阶段的。第一阶段聚焦的是打造出完美的体验。而第二阶段则是扩展这一体验。但是要扩展完美体验的哪一部分呢？Hoffman提出，最具雄心的创业者，也就是Elon们，大概是凭借着原始的能量实现目标的，因为这些人说服自己需要解决一个问题，而这个没有办法扩展的东西是他们必须迈出的一步。Elon们会说：“我要登陆火星。但首先我得解决面前的问题。首先我得发射火箭，我还需要为第一艘火箭找到一个商业模式，似乎卫星是不错的商业模式。那么我就来试试发射卫星。我怎么能得到第一艘火箭呢？我需要建立一个可扩充的火箭平台，但除非我让第一艘火箭上天，否则平台就无足轻重。然后你还得回去做这件事。”

那么Chesky又是怎么做的呢？他意识到要想打造出色的体验，自己必须回到某种看似魔术但完全可行的事情。Chesky他们最后选择的是打造出色服务。而且完全靠人工打造。AirBnb有个说法，就是要手工做所有事情，要一直做到痛苦为止。于是他们亲自去拍摄那些住宿点的照片，一直拍到自己感到痛苦才找别的摄影师。然后他们用电子表格对这些人进行管理，直到管到痛苦为止。然后再聘请实习生。而实习生的工作也完全是手工的。她需要一个个给摄影师和户主发邮件让双方建立联系。摄影师拍摄好照片后就把照片发给实习生。后者再上传到户主网站和列表上。这样的工作量是非常大的。到了后来他们才开始逐步将这些工作自动化。

现在Airbnb的系统把一切事情都代劳了。现在房东只需要点击一个按钮就能够通知系统，系统就会自动派遣摄影师上门。而对于摄影师来说，从找活到推销自己到最后获得支付，一切都是自动进行的。

Hoffman说，Airbnb渐进性得出解决方案的手段值得关注。他们并没有猜测用户想要什么。而是针对用户的要求做出反应。再通过零零散散的过程满足需求。而这个正是做无法扩展的事情的艺术真谛。做无法扩张的是不仅仅是在资金紧张情况下的无奈之举，而且还是团队开发功能的灵感来源，因为来自用户的真正需求能够为他们提供灵感，让他们明白事情的轻重缓急。

其实很多创业者都是这样从手工做起的。Hoffman举了好友Patrick Collison的移动支付公司Stripe作为第二个例子。Stripe早年开了一个聊天室，目的是为了帮助用户解决任何提出的问题。但是有件事情引起了他们的焦虑。因为有时候用户进聊天室提问的时候他们所有的人都在睡觉，他们担心得不到及时响应的用户会生气。于是他们就开发了一个聊天机器人，一旦发现有用户提出问题并在30秒钟之内得不到回应的话，该机器人就会把团队的其中一个人叫醒来回答用户问题。Patrick也经常要当这样的客户代表，有时候半夜还得躺在床上拿着笔记本敲半天字解答疑问。这样的故事比比皆是，比如创办在线旅游服务Kayak的Paul English有好几年就把他的手机号当作公司的客服号码。Collison说他们公司也有人就是这么干的。