《Masters of Scale》是LinkedIn联合创始人Reid Hoffman创办的一档播客节目，旨在揭示企业如何从0做到极大规模的诀窍。他会定期邀请著名的创始人参加节目，通过讨论来验证自己有关扩张的理论。节目上个月开始开播，每周播出一集，迄今已经播出了4集。第一集邀请到了AirBnbB的联合创始人Brain Chesky，话题的核心是：

要想扩张，你必须做没法扩张的事。

AirBnb的故事大家都已经很熟悉了。这家共享住宿短租平台现在的估值已经高达300亿美元。但是一开始它们的日子并没有这么风光，甚至可以说是十分凄惨的。两位创始人创业的时候都背了一身的债。做空气垫出租网站已经1年半了，每天的访客也才50人左右，预定也就10到20人。所以对于那些担心自己公司没有发展势头的人来说，其实没必要太过担心。一家估值300亿美元的公司刚开始也不怎么样的。

转机发生在2008年，当时正是美国的竞选年。一开始Airbnb的名字其实叫做Air Bed and Breakfast。创始人自然在想，既然我们做空气垫不行，为什么不试试做早餐？没准这个能赚钱呢？那么做什么样的早餐好呢？必须是不容易变质的，于是他们想到了做谷类早餐。于是做了两款以民主党和共和党候选人为主题的特色早餐。一个是以奥巴马命名的Obama O’s（类似通用磨坊的Cheerios），一个是以麦凯恩命名的Cap’n McCain's（这位共和党候选人曾参过军，这个命名方式类似Cap’n Crunch麦片）。在罗德岛设计学院校友的帮助下，他们设法制作了1000个早餐盒子，每盒早餐卖40美元，最后一共卖出了4万美元。而Airbnb网站当年的收入才5000美元。

这点零钱帮助他们度过了现金危机。但是也让他们付出了代价。因为所有的早餐他们都得自己做。包括找做盒子的纸，把纸折叠起来，然后用热熔剂粘合起来。Chesky几乎每次粘合的时候都会被烫到手。有一次他做到半夜止不住想，扎克伯格当初创业的时候需要干这种粗活吗？答案是否定的，所以这不是什么好迹象。

但Reid Hoffman却认为，愿意亲自动手本身就是一个好的迹象。苦干和做手工活正是Chesky最后能取得成功的基础。要想实现扩张，你必须首先去做不能扩张的事情。

他的核心理论是不能眼高手低。再伟大的公司都不是一开始就有1亿用户的。扎克伯格不是一下子邀请到1亿人加入Facebook的。你以为是他做了一个伟大的产品然后用户就接踵而至吗？错，任何人都是从0做起的。

而从0做起意味着你必须精心打造每一位用户的体验。把自己当作用户，设身处地为用户着想。亲自服务客户，一个一个地赢得他们的信任。这个道理是Chesky在设计学校设计儿童呼吸机时学到的。

但是当他转战硅谷时却多少有点忘了要对每一位用户有同理心。Hoffman说这是雄心勃勃的创业者的通病。创业者要给投资者足够大的希望（大到征服全世界），要考虑上千万用户、几十亿美元收入的事情。但是2009年，当AirBnB入驻著名孵化器Y Combinator时，创始人Paul Graham却给他上了深刻的一课。Paul问他业务发展势头如何？他说不怎么样。就是在纽约有一些人在用。然后Paul接下来说的话令他永生难忘：

Paul：这么说你的用户在纽约而你还在山景城。

Chesky：是的。

Paul：那你还呆在那里干什么？

Chesky：什么意思？

Paul：到用户那里去。你得了解他们。一个一个地去了解客户。

Chesky：但这么做没法扩张啊。如果我们规模很庞大有几百万用户的话我们是没有办法去见每一个客户的。

Paul：这正是你应该现在做这件事情的理由，因为你就这么一个小到可以跟所有客户见面的机会，去了解他们，直接为他们做点什么。

对于导师的这条建议，Chesky和他的联合创始人不折不扣地执行了。在YC上完课后，两人就飞到纽约逐家去敲客户的门。不过为了避免显得唐突，他们找了个借口。他们宣称会派专业摄影师到客户家去拍摄客户以及他们的家。但其实当时他们根本没有钱雇专业摄影师。所以两位创始人就是上门的摄影师。

结果表明，这些家庭访问成为了他们的秘密武器。通过花时间跟客户待在一起，通过不断地问问题，他们了解到了客户喜欢什么。而这就是手工定制体验的开始。“我们不太习惯那些客人。因为我们不知道他们是谁。”“那么增加客人档案怎样？”“很好！”“那你希望档案里面有什么呢？”“相片。”“相片。很好，还有吗？”“我想知道他们在哪里工作或者学习。”“OK。”他们不仅是跟用户见面，而且还跟用户住在一起。如此紧密的客户关系才帮助打造出了贴近客户需求的服务。Chesky经常开玩笑说，你买部iPhone乔布斯不会跑到你家沙发陪睡，但他会。结果有一次一位客户在被问到对网站还有什么建议时，他拿出了几十页纸的笔记，上面列满了他想要的东西。那一刻Chesky在想：“噢，上帝。他帮我们把产品路线图都做出来了。”