分享这封信之前，寒冬以为大家可能不会那么上心。在座的同事大部分都不了解信息无障碍，甚至没想到还有这么件事情。但大家的反应，让寒冬感到有些惊喜，他们主动认领了属于自己板块的问题。

　　2009年底，淘宝客服就曾接到一位名叫顾伶磊用户的来电，投诉淘宝网后台对盲人而言操作困难。那时，他在淘宝上开了个手机代充值业务的网店。图片验证码像是拦路虎，在登陆、支付环节遇到时，视障者只能截个图发给明眼人，明眼人帮忙打出来，盲人再复制输入。

　　顾伶磊正是张海彬盲校的学长，比张大7岁，长期关注苹果系统及软件的信息无障碍问题。直到后来张海彬开始推动安卓系统信息无障碍化，他们才熟悉起来。

　　2014年初，张海彬计划开始推动手机淘宝的无障碍优化。凑巧的是，那时恰好赶上阿里集团有员工在微博上调研：“用户最希望阿里对旗下的哪些产品进行信息无障碍优化”。张海彬记得，呼声最高的就是手机淘宝。手淘方面给出的答复是“预期9月份改”，但却未能如愿。

　　这年秋天，张海彬被邀请去到阿里总部，结识了一批开发人员。其中一位得知张海彬希望联系手淘的技术部门后，便推荐了寒冬。收到张海彬的私信，寒冬在相当长一段时间，成了手淘技术部的“客服”。他接收来自视障用户的反馈，j2直播，再转交给相应小组的同事。“同事和领导慢慢地觉得，这件事情不能随便弄一弄。”手淘内部便成立信息无障碍项目组。

　　项目分为两个阶段：第一期，集中解决现有的信息无障碍问题；第二期，将信息无障碍检测纳入应用发布的常规流程，信息无障碍的问题会和其他bug一样，放进待修复的内容池，评定优先级后逐一改进。

　　迟到的理解

（明眼与视障的两个世界，互不相见）

　　素辛是较早介入手机淘宝信息无障碍优化的程序员之一。在一次处理舆情反馈时，素辛需要和一位用户电话沟通。接电话的是个男生，听声音像二十多岁。解决问题后，对方并没有挂断的意思，他说自己是个盲人，手机淘宝、支付宝让自己能够做到不求别人。他希望能再反馈一些信息无障碍的问题。

　　素辛的表哥也是盲人，他能理解盲人都不愿麻烦别人的心情。作为程序开发者，她意识到自己此前未曾考虑过视障用户的需求。“技术层面怎么在代码中操作，怎么修改，很快就能掌握”素辛说，“难的是了解视障用户真正需要什么。”

　　在淘宝交易环节，读屏软件无法读取购物详情页面的信息，如一件衣物的尺寸、颜色，一台手机的套餐类型，这是张海彬在那封私信里反馈给寒冬的主要问题。

　　最初，素辛按照自己的使用习惯，给每个按钮加上非常详细的操作提示，比如确认键，她会写“双击进行确认”，后来收到反馈，她才明白，这对盲人用户属于冗余信息。因为，这些提示在使用时，会让他们感觉像是在一小时的电视剧里，插播了半个小时的广告，影响操作效率。

　　项目负责人竹音也察觉到这个问题，研发同事都在尽力优化手机淘宝，视障用户的体验却不如预期。

　　竹音在信息无障碍项目第一阶段完成后，给每个参与的同事颁发了荣誉证书。“这么做是希望在公司内部扩大影响，”她也提到，早期同事们参与，多少会有献爱心的心理。项目进入第二阶段，无障碍检测纳入常规的发布流程，修改信息无障碍的bug，才正式成为了手淘程序员日常工作的一部分。

　　即便如此，两个世界的沟通还是经常出现问题。2016年7月，张海彬向一位程序员反馈，在阿里旅行预定火车票、飞机票的缺陷。他们从群聊开始，你一言我一语，讨论如何优化、如何通过技术实现。

　　问题实在复杂，两人互加了好友，接着“吵”。缠着人家久了，张海彬有些不好意思，最后打出一句“谢谢你”。“不用，无障碍没有解决好，其实就是代码的bug，只不过是另外一个维度。” 那位程序员答复。

　　那一刻，张海彬感到了少有的被理解，“简直说出了我的心声”。