不可见组织与系统：指那些在顾客的视线之外为服务的产出做出贡献的要素 可见要素：包括无生命环境（服务发生的设施）、接触员工（提供服务与顾客交互的员工）、顾客A（接受服务顾客）、顾客B（在场其他顾客） 服务利益包：由其与接触员工和无生命环境的交互作用来培育，例如员工的服务礼节、业务水平、格调、环境舒适度等。服务是众多要素共同努力的最终结果。

　　有三条链将顾客与服务提供者连接：

　　服务提供链：反映出服务的互动特性，其通过满意的服务遭遇来强化 顾客满意链：反映出顾客满意度与顾客忠诚度的联系 顾客－提供者链：反映出顾客与服务提供者之间的互惠互利关系，导致顾客与服务提供者维系在一起。

　　（3）O2O为什么做不起来

　　服务的关键步骤包括 服务准备+服务交付服务的最大成本是 服务人员的时间耗散服务的最大收益是 受益用户的时间价值

　　服务交付时间是刚性的， 服务准备时间是制约服务收益最大化的关键因素。服务准备时间的边际成本无法递减。快递业可以做到边际时间成本趋于0，而服务无法做到。所以服务人员宁可待在店中无所事事，也不愿意上门服务。

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　　#专栏作家#

　　陈言悟趣，人人都是产品经理专栏作家，三十年程序设计的技术背景。关注领域互联网电商和传统企业互联网化；擅长技能产品、实施规划