INWAY Design 团队在北京的 15+ 健身房神秘出没时，针对 9 个方面进行重点考察（服务、环境、安全、社交等），记录下了近 100 个体验问题，遇到了在健身房大喊大叫练习器械的肌肉男、汗津津又油腻的跑步机扶手、随地乱放的水瓶子。

　　北京某健身房 神秘顾客

　　在给小熊快跑智能健身房做设计时，设计师们通过 20+ 处体验设计，把自己也实际遇到过的问题都痛快地解决了一遍：使用流程导视、行为礼仪插画、免洗洗手液、水瓶安放处......

　　小熊快跑体验设计

　　观察与访谈｜OBSERVATION & INTERVIEW

　　这两个都是寻常但好用的用户研究方法，实施步骤不多作赘述，有几个小技巧供参考：

在实体店进行观察的时候，尽可能让自己融入环境。比方说去健身房，需要穿着尽量运动一些，这样才不会让周围的普通顾客感觉不适；

很多时候研究人员不方便随时记录观察时发现的问题（想象一下你在健身房或者面包店里，在小本子上不停唰唰写字的怪异画面），你可以用微信的「文件传输助手」小声给自己发语音，结束后再将语音整理成文字版 LOG，并高亮出重要信息；

不仅要对品牌的顾客和潜在顾客进行访谈，也要和利益相关人（包含但不仅限于店长与店员、门店运营负责人、市场负责人等）谈谈。

　　原麦山丘中关村店观察 LOG

　　原麦山丘行政主厨访谈 LOG

　　三、如何找到着力点？

　　哈雷·曼宁博士在《体验为王》一书中，将客户体验的历程总结如下图。前期调研时体察到的顾客痛点和需求，都可以放在这个历程里进行分析，帮助体验设计师找到着力点。

　　哈雷·曼宁客户体验历程

　　顾客体验地图｜CUSTOMER JOURNEY MAP

　　对普通顾客来说，他们在店里接触到的一切触点（Touchpoints）——从氛围风格、商品陈列，到服务人员的着装和话术，甚至菜单上的一行文字，都将汇总成为他们对这个品牌的体验感受。将这些触点汇总，就可以得到了一个品牌的顾客体验地图。

　　以原麦山丘为例，顾客体验地图将重点协助分析四件事：

每一个触点顾客会做什么（取托盘/试吃面包/看面包介绍......）;

品牌的哪个环节在发挥功效（门店设施/店员/公众号/后台系统......）;

顾客可能遇到什么问题（不知道试吃的面包是哪一款/拿托盘时手机和雨伞没地方放......）;

顾客的心情如何。

　　这对于体验团队的所有成员都是一次绝佳机会，去审视顾客在与品牌的全流程接触中究竟会发生什么事，提前预测并解决大多数顾客的体验问题。

　　通过这么多触点可以综合顾客的痛点、商业目标、时间、成本等综合因素，排列出优先级：选择 2-3 个触点进行重点设计，而前期用户研究获取的信息就是重要的设计依据。比如，对于大多数顾客并不了解的新店，「进店前」和「刚进店」的触点相关领域（橱窗、入口导视等）将会是设计重点。

　　原麦山丘 顾客体验地图

　　原麦山丘的体验地图里，在「进店」的触点，顾客可以感知到的品牌环节包括门头设计、门把手的触感、店员的反应、店内的气氛音乐味道等。闻到了浓浓的面包香，获得店员热情的欢迎，顾客会觉得开心；抓住长条面包形的木质门把手开门，他们也能感知到原麦山丘「自然、温暖」的品牌定位。

　　故事版｜STORYBOARD