大相径庭背后：微软Surface的标杆幻象正在消失？

2017-08-15 19:40 来源:班门弄斧 设计 /Surface /微软

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日前，美国最权威的消费者指南《消费者报告》对微软的Surface 产品线进行了调查。调查结果显示，Surface 产品线令人相当失望。因为在针对9 万名Surface 用户实际调查后发现，高达25% 的用户在使用不到2 年时间内，Surface 就出现各种问题，不仅问题不断，而且新Surface 也不例外。为此，《消费者报告》撤销了其对微软四款Surface产品（几乎是所有的Surface系列）的推荐。

此举一出立即在业内引起了强烈反响，当然反应最大的当属当事人微软。对此，微软素有“Surface之父”之称的Panos通过Windows官方博客对此事做出回应称：虽然尊重消费者报告这家机构，但是并不赞同他们的发现报告。Surface产品线在过去几年得到了长足的发展，Surface团队为了追踪质量，已经使用崩溃率和返修率等数据来追踪质量，而且我们判断Surface Pro 4和Surface Book在1～2年的故障率和返修率明显低于消费者报告中所称的25%。此外我们还追踪其他质量指标，例如每台设备的故障（IPU），通过迭代更新已经得到了大幅改善，目前已经远远低于1%。

一个是25%的故障率，另一个是1%的故障率，二者的统计结果如此悬殊，究竟谁是谁非？

在此我们不妨再看下今年7月另外一家第三方权威机构J.D. Power发布的“2017年美国平板电脑满意度研究报告”。该报告从五个方面来衡量平板电脑市场的客户满意度，其中性能占比28%，操作简便性占比22%，功能占比22%，造型和设计占比17%，成本占比11%。这次这份报告调查了拥有现有设备不足一年的2238位平板电脑用户，调查时间在2016年10月至12月期间进行，结果微软Surface被评为消费者整体满意度最高的平板电脑产品，得分比位居第二的苹果iPad高出6分。这是J.D. Power发布“平板电脑满意度研究报告”6年来微软产品第一次位居榜首，该公司在满分1000点当中获得了855分。根据J.D. Power的说法，微软今年的胜利很大程度上取决于其在功能和造型设计方面的最高排名。

这里我们暂且不考虑微软方面的说法，只是对比下同是第三方权威统计机构，看谁的统计更接近于客观反映Surface的表现。

首先从统计样本的用户数量看，《消费者报告》的用户样本数量是9万，J.D. Power为2238，前者是后者的40.2倍，而鉴于目前Surface系列的出货量在百万级，我们认为，《消费者报告》在样本数量上显然比J.D.Power更具说服力；其次是在统计样本的时间上，《消费者报告》的最长跨度（用户使用设备的时间）为2年，而J.D. Power为1年，这意味着《消费者报告》覆盖的Surface系列的产品线和用户较J.D. Power更宽泛，尤其是在消费类电子设备产品周期通常在18个月的情况下，更接近于用户的实际使用场景和周期。

说来也巧，就在微软与《消费者报告》就故障率争得不可开交之时，有国外媒体获得了微软的内部备忘录邮件，而其中披露的相关退货率的数据似乎从侧面部分证明了《消费者报告》的结论。据称，2015年，微软第一款笔记本电脑SurfaceBook上市之后，之后几个月的退货率高达17%。另外一款产品SurfacePro 4的表现也不佳，退货率高达16%。那么Surface系列的表现究竟如何？尤其是给予微软Surface系列好评的J.D. Power宣称的设计和功能上。