回家之后，你发现到手的手机屏幕有点刮花，准备打个电话给那个女店员想去投诉，你回想之前服务体验良好，因此一般情况下你并不会发脾气，好言沟通，以解决问题为主。

但是线上购物呢，很多时候并没有一个沟通过程，也就是说，买卖双方并没有一个情感或者相互信任的沟通基础，因此，当你的产品出现问题，用户的第一反应往往是：东西这么烂，差评！

也就是说，网购我们往往会关心产品本身，而线下购物可以通过面对面服务来弥补一些产品的本身的劣势。

通俗一点的说法是，比如我们在饭店吃饭和点外卖，饭店吃饭，我么的评价标准是：服务到位、环境优雅、菜品味道良好。但是外卖呢，我们关注的核心往往是，这外卖好不好吃。

那么怎么弥补呢线上的服务缺失呢？通过产品的附加物来传达？即通过除了产品之外的东西来营造一种我是真诚的服务，我是一个能传递温度的卖家。

首先是产品的包装或包装设计。启用一些萌宠的卡通形象，或使用一些柔和的设计风格，制造舒适感；另外让包装更好的保护产品和凸显逼格，你在包装上所花费的心思，其实用户也能感受到。一个注意细节的人，一般是会让人信任的。

比如之前，我在网上看到一个这个晒包装的，虽然不见得有逼格，但真的很细心。

四面均写有”易碎勿抛“字样，虽然对于暴力美学快递员来说没多大作用

八角有加厚，这样的八角很给力！！！

顶部加了层纸板保护

仅仅一个箱子，塞了这么多报纸。。。

虽然可能算不上神包装，但是这样包装的手办怎么能不八角尖尖？这样的包装是不是满满的诚意。

第二，通过一些小物件，来营造体贴感。比如，买鞋送袜子，不同的季节送的长短不一样，比如三只松鼠，买坚果送夹子（夹袋口）。

第三，通过一些小媒介，营造温度。比如三只松鼠的手写小卡片，营造真诚感、营造温度感。

柔和的设计形象、贴心的小物件、真诚的传达方式，也许上面举的例子并不完善，但重要是这三点给你多一个一些明确的思考方向，线上产品没法通过面对面服务产生温度，那么就需要我们通过产品快递的介质，让用户感受到商家的真诚与善意，从而减少用户差评和让用户产生好评。

评价各时期需求不同

虽然前面说到的要关心评价质量对于商品评价模块的早期来讲，最重要的是好评数量。

为什么？

一家开在闹市中的饭馆，晚上7-10点最应该热闹的时候，饭馆里就零零星星两三桌，哪怕网络上看到名人推荐这家店的菜品味道有多正宗，开奖，但我依然会有很大的质疑，谁知道这名人是真诚推荐还是拿了钱的托呢。

其实早期的高质量好评也有同样的尴尬，你就十条好评，还写得那么完整，用户内心OS：“一定是是刷的”。

因此对于商品早期来讲，最大的限度的拉拢好评数是最核心的事情，对于每一个曾经的购买用户，想尽一切办法（优惠、返利、售后跟踪，哪怕是略带少量性质的骚扰性的跟踪），让用户产生好评，从而让好评起量。

当评价数量起到一定程度，比如四到五十条以上，用户三到四屏内翻看不完（我们大部分人翻看评价页面，90%的人不会超过5页），这个时候你的重心就要稍做转移，从关心数量变为关心质量，即引导用户产生能解决用户下单疑虑的高质量的评价（具体执行参照“我们要什么样的评价”小章节）。