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报码:电商评价并非铁板一块:浅析电商用户评价

时间:2017-08-11 21:56来源:本港台直播 作者:j2开奖直播 点击:
电商评价并非铁板一块:浅析电商用户评价 2017-08-11 13:54 来源:人人都是产品经理 设计/电商/手机 原标题:电商评价并非铁板一块:浅析电商用户评价 电商评论对于用户的购买行为有

电商评价并非铁板一块:浅析电商用户评价

2017-08-11 13:54 来源:人人都是产品经理 设计 /电商 /手机

原标题:电商评价并非铁板一块:浅析电商用户评价

电商评论对于用户的购买行为有着十分明显的影响,但对于商户来说这一块的内容似乎并不在控制的范围之内,其实不然,通过本文希望能够对你带来一些帮助。

报码:电商评价并非铁板一块:浅析电商用户评价

电商评价模块是很多商家的心病,感觉这块内容完全不受管控。商家就像一个小娘子,打扫干净了屋子、做好了饭、把孩子哄睡了,然后就静静的等待着丈夫回家之后能给她一个笑脸和一丝温情。

回顾下我们一般的网购步骤:

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随着手机对PC电脑的替代和手机使用交互的变更,不少用户已经不看商品详情描述,直接看评价,然后下单。评价已是用户决策最为核心的考量因素。

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评价越来越重要,难道商家真的只能静等吗?

其实不是。

那我们能做什么呢?

我先从好评说起。

我们想要什么样的评价内容

高质量。

这不废话吗?

但是你仔细想过什么样的评价才算高质量的吗?

如果你告诉我:“好评”。

那你理解的太浅。

我们希望已购买用户写评价的目的在哪里?核心当然是引导未下单用户看完评价后促成下单。

所以,评价一个最重要的作用是解决未下单用户对产品的担忧。

比如,小明打算买了一双鞋,但是这家商户的鞋子他之前从未买过,并不知道尺是否标准,商品详情页的描述也没有太明确的感知,这时候,小明去看用户评价,里面的评价是这样的:

质量不错。

好评,下次买还你家。

商家服务很好。

这样的评价,并不能解决小明担忧的尺寸问题,问题没解决,小明一旦纠结,过了“头脑发热”期,很可能就放弃购买。

那么真正的高质量评价是要解决用户担忧,除了“质量不错”,“商品很赞”之外,高质量的评价是具体到产品细节,评价里若有“鞋的尺略有偏大,建议买小一码的。”(如下图,这两条评价都是好评,但是意义完全不一样。)

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顾客担忧的细节的收集,可以来自于用户下单前的客服咨询、用户下单思考路径以及产品核心卖点三个方面。

比如,想购买小白鞋用户担忧的可能是:颜色会不会偏黄?鞋面会不会很容易破?会不会容易脱胶?

那么高质量的评价就是会涉及到“颜色很白”、“面料是真皮”、“鞋面和鞋子粘合很好”。

对商家来讲,往往会有很多方式去引导用户产生评价(我这里不探讨怎么引导用户产生评价),但很多商家会忽视了对评价质量的引导。

一个高质量的评价是在商家的引导下,解决用户的核心担忧问题。

我发现不少商家通过好评返现的方式引导用户好评,我希望这个钱能用在刀刃上,有的产品评价虽然给的是五星,但是看了用户拍的一些买家秀,呵呵哒,一张烂图毁所有,所以,在引导用户给好评的同时,如果能引导用户怎么拍出更好的照片,让产品呈现更高的品质,这个评价更有说服力。

报码:电商评价并非铁板一块:浅析电商用户评价

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另外,我发现很多用户在写评价的时候会有一个迟疑思考(打开界面,需要一定时间思考怎么写)的过程,没有方向的时候,给出一些明确的评价引导,会非常有助于产生高质量评价。

题外话:高质量评价除了消除用户疑虑以外,还有一个好处就是逐步会减少客服咨询工作量,减少商家营运成本。

我们只要好评吗

我做的一个项目,因为是自有系统,为了避免用户看到差评减少订单,把差评完全拿掉了。后来在用户的访谈过程中,我们发现这个决定略愚蠢!

问题在哪里呢?没有什么东西是完美的。

哪怕我们有两千多条评价,但翻了四五页都是好评,用户也会质疑:“刷的吧!”。这是把用户从考虑购买产品变为对产品不信任。

一个优秀但是不完美的人才够鲜活,完美的人只会存在于影视剧中,因为他是虚构的。

很多电商商家早期会让人帮忙刷评价,刷了大几十甚至是上百条好评,一色的五星。

其实我们也是需要一些差评来增加评价模块本身的真实性。

当然刷差评也是有套路的,即:“重拳打棉花”。

比如:“没有想象的那么完美”、“比XXX(某知名品牌)还是差点”、“客服说话有点拽,差评”。

怎么产生好评和避免差评

线上店铺和线下店铺在用户购物体验中有个比较明显的差异,即:服务。

当你在线下门店买手机,这个门店女店员气质优雅、沟通细致、服务优良,你们聊得很愉快。

(责任编辑:本港台直播)
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