要不要设置一个商家客服经理的角色，专门为商家解答各种疑难？是不是应该成立一个商家培训部门，定期对优质商家进行操作培训，业务培训和经营培训？

平台的客服人员整体素质高不高？够不够专业？用语用词够不够尊敬？当购买者或者商家打电话来咨询问题时，她们能不能给出专业合理的回答？能不能让咨询者感到宾至如归？

平台有没有制定商品物流包裹的封装规范，尽可能的保证商品物流过程中不受到损坏？有没有要求坚果类的商家，像三只松鼠那样，在包裹里放上专用的食品垃圾袋？

当交易纠纷发生时，整个处理流程是不是简单有效？平台介入的工作人员，能不能公开透明，妥善公正的处理？平台有没有给他们提供简单快捷的管理工具，从而方便他们查询信息和处理纠纷？

所以，用户体验不仅仅体现在APP，网站，管理系统等等这些线上可触碰，可操作的技术层面。它还存在于各种规则，各种支撑服务，公司各个窗口部门每位员工等等这些线下的非技术层面。

产品的每个接触点都存在着用户体验，都做好了，做扎实了，不一定有人点赞。但是只要有一个接触点没做好，就有可能导致用户流失和产品口碑下降。

三、表现层面：产品要让傻子都会用

表现层面的用户体验，也可称为技术层面的用户体验，是大家平时讨论最多的，用户最容易接触到的，最容易感知到的。

这个层面的用户体验，相对来说是比较好做的，因为有很多可参考的案例和方法论。简单而言，做到三点即可：

1、流程设计和操作要简洁明了

以APP注册流程为例，其核心诉求有三点：

使用手机号作为用户账号（通过手机号可以收集到很多很多信息）

手机安全认证（确认输入的手机号是本人使用）

设置登录密码

所以，这个最常见的注册流程在经过无数产品的无数次捶打和验证后，就变成了这样：

这是非常标准的流程，以最少的步骤完成了最核心的诉求，但是老龙觉得其实还有两个地方可以改进：

输入校验码：当手机收到短信后，APP能够自动识别和读取短信中的验证码，可减少用户输入验证码的操作

设置密码：只保留一个密码输入框，在输入框右侧给一个【睁眼闭眼】的图标按钮，这样既能减少用户重复输入密码的操作，又能确保密码正确输入的问题。

用户很懒的，用户很挑剔的，用户很容易烦躁的。

不管以什么理由，不管以什么噱头和利益勾引，都尽量不要加入任何与核心诉求无关的步骤。因为每增加一个步骤，其实也增加了一次用户流失的可能。

2、静态内容要有焦点

以电商类APP为例，其表现层上超过70%的区域都是静态内容的展示，而其用户体验的核心在于视觉焦点的设计和利用：

以最新版的天猫APP为例，它这三个页面静态内容的用户体验设计上是挺有参考性的：

第一张图：视觉焦点内的静态内容展示要简约清爽。比起那种密密麻麻一大堆首页广告的APP，天猫首页的用户体验确实要好不少。

第二张图：刻意创造视觉感知的差异，吸引用户视觉焦点，告知或者引导用户点击。比如【商品选择按钮】颜色和底色差异，【结算按钮】配色选择及大小设定。

第三张图：最常用的操作，最希望用户点击的图标，一定要放在视觉焦点的中心。

3、功能操作一定要有交互

通常涉及按钮操作后的颜色变化，加载页面时的动画提示，异常问题出现时的原因告知等等，这些都是很常见的，非常容易理解的用户体验。老龙就不再详细描述了，举几个最常见的例子，大家一看就明白：

四、运营层面：让用户上瘾，让用户离不开你

准确来说，运营层面不会直接提升用户体验，因为运营的本质是提升用户粘性，通过让用户持续使用产品来达到盈利的目的。

但是，运营层面对产品用户体验的提升是隐性的，是辅助性的。