如果遇到突发情况，比如一个老师的电脑因为雷暴断线，而且该老师90秒内无法重连，我们就把教材推给一个待命老师，告之其讲课进度。待命老师进场之后，我们要求不许寒暄和自我介绍，直接进入讲课状态。我们线上随时有1%的老师待命。

我们从来不跟客户谈判。如果某个客户的电脑存在问题，我们就免费寄一个iPad给他。如果是宽带问题，我们会免费寄一张4G卡。我们对员工的要求是不能怕繁而简，必须知繁而简。

互联网就是这个特质，尤其在产品设计方面。很多人产品设计不好，是因为想的不够复杂，把事情简化了。当你愿意为客户想清楚所有的需求，你找到解答，产品自然就会设计好。我们可以把事情做得越简单越好，但是不能简化它。

我早期请什么样的人离开？帮公司省钱的人。有客户遇到问题，他说，会不会是你家的宽带有问题。这种人我不需要，因为他搞错了，他是来保护客户的，要永远和客户站在一起。遇到问题心里一定先想是不是我们自身的问题。心态摆正，所有的事情就做对了。

我辞掉过一个财务主管。有客户要退费，我让他尽快把钱打到客户的账户上。他说，发票寄过来才能做账，至少要3天。我跟他讲，你先把钱打给人家，如果对方看到我们的诚意，愿意翻翻抽屉把发票寄回来，那是我们的幸运。不然的话，请把这个加在我们的利润当中。

一个公司服务的好坏，就在于退费是否做得很干脆。我们需要多做一点利润来防止这样的事情，而不是通过行政手段卡客人。

在线教育会成主流

我们向来以创新者自居，有一些骄傲。市场上有很多模仿者，他们模仿得了你的名字、内容，甚至服务，但模仿不了全部。没有一家教育公司的运营系统像我们这么完善。

我们通过这些技术门槛来增加规模化效果。近期，我们全球范围的日订课人数突破新高——一天8万多人。教育行业遇到的最大问题就是规模化。如果哈佛GPA（创业家&i黑马注：平均成绩点数）降0.1的话，它的招生数可以增加10万。为什么哈佛没有到处去办学校？怕砸了招牌。

教育行业只能以品牌、结果为导向。我过去在哈佛读了一些课程，哈佛的教授在给我们上品牌课的时候说，品牌不是用钱砸出来的，品牌是消费者给你的。我非常赞同。当然，品牌投放是必然要做的，如果你希望公司持续成长的话，有时候的确可以用金钱换一些时间。但品牌需要长时间的累积。

我们希望品牌形成口碑，这是做品牌的最高旗帜。口碑离不开消费者。比如到了一个偏远的地方，如果没有人认识你，根本谈不上是品牌。只有当你开始有了客户之后，你才有机会形成品牌，然后把品牌换成口碑。把客户服务做好是后面所有事情的基础。

很多人问我，公司的基础模型应该怎么做。我说那看你要做的是图书馆还是医院——收费的图书馆没人愿去，免费的医院没人敢去。在线教育行业跟医疗行业很像，大家只追求有效果，反而对价格不是那么敏感。那么多人想进来，到底核心的壁垒在哪？我认为真正关键的是，平台的黏度要够，要有效果。

tutor本身就是私教的意思，也代表了个性化教学。我们当年取名叫iTutorGroup最重要的原因就是希望普及个性化教学，同时能够把全球最好的私教送到不同的角落，解决教育不平均的问题。

偶然的机会我们在客户里发现了一个90后，他是伦敦残奥会的一个冠军，叫王彦章。之前他已在我们平台学了一年。我们知道之后，让他成为我们有史以来第一位永久会员，请姚明到办公室颁给他永久会员的证书。我们给他所有的队员、朋友全部免单。

过去我们一直给人非常高大上的感觉：请姚明做代言人，做全球战略规划，现在我们希望社会更认可tutorabc的教育理念。我们不介意别人的看法。有时候太介意反而不知道自己的路该怎么走。在台湾人家觉得我们是大陆企业，在大陆人家觉得我们是台资企业。其实，我们都是从美国回来。

我们在公司里面不分男女老少、有无经验，更不分台湾人、大陆人、美国人。我们的员工来自11个不同国籍，我觉得互联网就是这样，像大熔炉一样的感觉返回搜狐，查看更多