“用户说想要这个功能，为什么你还不做？” 这句话是不是有点耳熟？

“满足用户需求”是互联网产品的立命之本，但这个观点被没参透的人给妖魔化了，很多人根本分不清楚用户真正想要什么，当用户说想更快，他们就恨不得再加十匹马，而根本想不到要创造一辆车。

这种没有创新，只是一味迎合用户，想方设法去“让用户满意”的行为，我称之为“跪舔式服务”。

一般来说，跪舔式服务最终会遇到以下几种情况：

因为公司人力、财力、时间跟不上客户的各种需求，最终沦为救火队员，自身能力发展受限；

看不到自己的核心用户是谁，同时核心用户也看不到产品给自己带来的价值，从而流失；

A用户和B用户的需求均想满足，但是相互矛盾的地方很多，导致员工盲目，部门效率低下，没有形成复制发展；

劣币驱逐良币现象丛生，刁蛮的客户逐渐占据客户群的大部分比例，企业陷在低端客户群里无法自拔。

所以，今天我们的主题是：跪舔式服务的尽头在哪里？对于“满足用户需求”这个论点我们是不是要无底线地坚持下去？

一、用户需求中存在的问题

“满足用户需求”这个口号的大前提是：公司真的了解客户的真实需求吗？或者说，客户给我们的反馈真的是他们想要的吗？答案肯定是否定的。

一般来说，客户表面上的“需求”会有以下几个特点：

1. 用户表达的往往是情绪，而不是需求。同时，没有把用户情绪剥离出去的市场调研是没有意义的。

@范范@猪脚

对于用户满意这件事情，很大程度上是一个哲学问题。很多时候，满意是一种心理状态，我们可以做一些事情衬托这种满意。比如说，建立一个班级，班级里大多数同学都说特别有收获，其他同学也会渐渐觉得，好像很有收获——从众心理。

而不满意是另一种心理状态，也有一些因素影响，比如说用户本来就心情不好，也是没有办法。

从商业的角度看，在这两者之间，我们需要控制这个不满意的比例。

@语滢

上了新功能后，用户反馈很不好，于是就下线了，然后用户又反馈那个新功能还是蛮好用的，要求再上。

@卡卡

其实抽样调查是最大的问题。我们拿少量的人来做分析做出结果，得到的用户需求是一个伪命题。

我们之前做电商，为了提高用户的购买转换率，所以设置了一个用户的喜好选项，把所有的品牌都罗列了，结果用户通过手动选择，点选喜欢什么LV/BOSS之类的，但推送EDM转化率超差。

后来换了算法，只针对用户在自然购物场景中点过的品牌进行展现推送，结果购买转换率有了提升。用户需求永远是模糊的，说辞不一，但数据可以尽量真实的还原用户真正的需求。

2. 用户很多需求本质上是存在互斥的。尤其需要关注一点，用户提出某个需求的内心前提是：其它体验不变。

@雨佳

早期百度曾做过用户调研，开奖，询问用户如何提升用户体验。其中有这样一道题目：你希望百度搜索每页显示多少个搜索结果？结果有超过90%的用户选择了每页显示20个或更多。但是，当百度曾经真正做了一个每页显示20个搜索结果的版本并灰度发布之后，用户抱怨声一片。

经调查发现，是因为由于用户网速、服务器返回速度等原因，每页显示20个结果，造成了不好的体验。所以，后来便改回了每页10个结果。

3. 用户潜意识里，喜欢将问题的解决方案误当成需求。

产品理论中，有一个梗：“客户要一匹更快的马，但是产品设计者用一辆车让客户更满意”。百度贴吧之父俞军有这么一句话：“用户的反馈，我每条都读；用户的建议，我一概不理”，讲的也是同样一个道理。

如果一个企业只是无脑地奉客户的呼吁为圣旨，那这家企业最终一事无成。

@醒来的森林

之前的公司做医院培训管理平台，大量的医生个人用户提出了自己的体验需求：直播、开放课程、社区、交流等等，导致对产品原来的“医院培训管理”核心功能直接忽视。

4. 需求场景错位，生搬硬套需求。脱离场景的需求都是耍流氓。

@周占辉

现在是我用了一款腾讯的产品，有一些具体的需求，但是我给腾讯反映的时候，往往给我的都是一句话：产品设计的就这样。根本没有深挖我的具体场景和需求，仅仅想用一套模板套用所有的场景是不现实的。

@许雄斐