做到这一点的办法之一是在若干方面对客户有用。比方说，像Intercom这样的公司想要成为用户所有沟通需求的一站式服务点。随着时间转移，成为客户最佳解决方案已经从提供一项工具演变成一套工具。成为多合一型SaaS已经成为公司的发展趋势。

　　Intercom一开始只是一个简单的聊天型弹窗，其想法是跟客户的交流应该是很容易的。

　　但在今天，客户沟通的意义已经不仅仅是即时聊天，而且还包括电子邮件、知识库等等——这些全部都合成进一套系统里面。Intercom据称已经扩展成包括即时聊天、应用内消息传递、客户帮助台、公共知识库在内的产品套件。这些全都在Intercom平台内工作。

　　Intercom的新定价表明他们仍然在想办法如何让每个人都留住自己的平台上，而不是仅仅使用1、2个产品。

　　这个平台是免费的，所有用户都可以免费试用任何产品。这么做的目的是让客户跟整个服务互动，而不仅仅是某个部分。

　　既然创始人打算在一个竞争更加激烈的领域留住客户，开奖，他们需要提出以下问题：

这个行业未来将何去何从？新技术将如何影响该行业？

哪些额外产品现在可以帮助我的客户？

未来1年、5年、10年后我的客户会需要什么？

　　随着竞争加剧以及客户稀缺的注意力把分散到若干方向，Intercom在想办法保持对客户的重要性。多样化并扩展你的产品可以拯救你于被其他选项边缘化的水火之中。

　　2、工具切换成本降低意味着客户容易被挖走

　　SaaS的竞争只会越来越多。竞争对手挖走你的当前客户也是前所未有的容易。

订购模式让客户有机会流失。周期性支付而不是一大笔初始投资意味着客户很容易就能在任何时候，在不亏钱或者撕毁合同的情况下切换提供商。

免费增值SaaS让用户可以在没有风险的情况下尝试竞争产品。方式把免费增值模式作为获取客户并展示产品价值的一个阻力很小的手段。一个产品的客户然后就可以找一家竞争对手“取样和切换”，从而对自己得到了什么增强信心。

保存进产品的数据再也不能将客户锁定。因为某产品保存的客户数据越来越多，客户往往更有可能留在某个产品更久一点。但像Segment这样的工具使得客户很容易就能将数据从一个产品析取出来交给竞争对手。

　　只要愿意，SaaS客户随时都可以走。当客户知道机会成本很低时，他们也就更愿意给你的产品（当然也包括别人的）一个机会。这很好——但一旦他们注册了之后，他们往往也愿意去试试你竞争对手的。

　　如何保持高的留存率？

　　在今天，切换SaaS工具的财务成本和机会成本是很低的。过去那些能留住客户的手段，也就是给切换制造障碍的手段现在已经不再有效了。

　　但如果你提供的是你最有价值的客户想要的东西，并且随着时间提供越来越多的价值的话，客户就没有理由切换到竞争对手那里去了。

　　Front就是这样在一个竞争激烈的领域发展起来的。Front的做法不是专注于绝对的用户增长，而是聚焦在通过挽留现有用户并增销来实现增长。其CEO Mathilde Collin最近公开了他们用来拿到1000万美元融资的介绍材料，从中可以看出，现有账户的发展如何锁定了公司的成功。

　　Front创建了一个对许多用户充满粘性的产品。Front用户迅速提高了使用量（50%的Front月活用户也是日活用户）。与此同时，Front还让客户转到了更高的套餐计划，收入也因此水涨船高。

　　Front抓住了产品里面客户真正热爱并且增加参与的东西。分配和共享电子邮件的能力，团队范围内的透明性，内置协作工具等，这些都鼓励了团队更多的人更多去使用它们的服务。Front将现有账户的平均水平提高了50%且实现了负的净流失率。其留存率之高使得他们不需要获取新客户就能实现逐月增长。

　　怎么才能理解客户想要什么？跟客户沟通。

　　询问以下问题你就可以确定是什么让客户回头：

谁是你的产品的理想用户？

你的产品对于那些用户来说最有用的方面是什么？如何才能改进这一功能并且让它更可见？

你如何才能随着用户公司的发展而发展？