编者按：在这个数字化的时代，所有未紧跟时代步伐的行业都会落后。只有不断创新、改变自我，人寿保险公司才能找到未来的出路。麦肯锡近日发文，描述了人寿保险公司在数字化方面落后的现状，对其数字化改革的方向进行了解析。以下是正文。

　　人寿保险公司是数字时代的后知后觉者。但是必须改变了。

　　在上世纪70年代中期，38岁的企业家查尔斯·施瓦布（Charles Schwab）开始进行改革。他创办了一家新型经纪公司，主要提供折扣佣金和自助电话服务。这家公司使客户终于有了购买自己的股票和债券的能力。他公司的电脑化比华尔街的大公司要早很多年，他改变了经纪公司的运作方式以及客户管理他们投资的方式。

　　相似的改变正出现在人寿保险行业，j2直播，但是到目前为止，数字化进程依旧缓慢。人寿保险公司仍以之前的方法销售，由经纪人卖给客户，而不是让人们参与到购买过程中并自己做决定。此外，保单销售仍然需要大量的面对面交流并签署过多的文书。

　　但是，现在的客户无论用什么渠道或购买什么产品，他们都需要快速、相关和便利。保险行业也不例外。每个月有上百万人在谷歌搜索人寿保险的相关条款。每个月人寿保险的十大运营商网站有几百万次访问量。这意味着人们对在线人寿保险感兴趣。但是在网络上搜索，评估和购买保单仍然没有想象中容易。70％以上的人喜欢在网络上搜集人寿保险的相关信息，但低于33%的人最终在网络上购买人寿保险。

　　为了在数字革命中保持领先，这就要求运营商提供全方位的客户服务。无论客户选择用何种方式联系他们，运营商们必须提供吸引人的服务方式。这不仅仅是创建一个移动应用程序那么简单。它要求组织的运作能力和思维方式从根本性上发生改变。从而影响代理角色、新的先进的数据分析能力。

　　运营商必须在以下三个方面做出改变：（1）客户沟通的所有渠道现代化（2）渠道互联，以供应全面的客户体验（3）通过分析广泛且不断扩大的数字化用户数据来创建个性化产品。

　　方面1：数字化——已有渠道现代化

　　已有渠道现代化的机会很大。首先，将人寿保险纳入人们的日常生活，并把日常生活事件用作购买人寿保险出发点的能力，应该是每个运营商完成的首要任务之一。幸运的是，机会已经存在。人们在社交媒体上发布生活的点点滴滴，并通过社交网络搜索人寿保险的相关信息。运营商只需要利用社交媒体平台聆听这样的工具来发现触点，并及早主动与潜在客户联系。

　　第二个条件是重新设计并自动化互动过程，使客户不用再等30天才能得到回应，也不会因为网站信息已经过期或者难以找到信息而让客户放弃使用网站。

　　运营商应该使用点击呼叫、协同处理和实时视频聊天等技术，使客户可以根据自己的需求进行互动。电子签名可以代替一切繁琐的文书工作。这样的创新不仅可以改善客户体验，还可以提高运营效率。QNB Finansbank重新设计了贷款申请流程，通过公司的移动应用程序为现有客户提供服务。对需要大量文书的工作进行了修改，使客户可以不到一分钟就完成从“发现”到“完成贷款批准”，这对公司和客户来说都有益处。

　　最后，运营商可以利用现有的技术将代理人的日常生活数字化。并可以通过CRM工具对客户信息和互动进行数字化管理，高级分析方法可以将结果数据转化为改进销售技巧的切入点。

　　方面 2：差异化——提供卓越的客户体验

　　良好的客户体验可以创造强大的竞争优势。为了实现这一目标，运营商需要更深入地了解客户，而不仅仅是了解基本的人口信息和网络习惯。公司可以基于个人消费者或发展“目标客户”，来对客户行为、痛处、动机和愿望进行定量和定性的洞察分析。例如，将给定代表客户段的特点和行为进行假设性的合并。

　　这样的客户智能应该集中在一个“见解存储库”中，并且链接例如社交媒体上的活动、购买交易、在线行为、家庭财务细节和人口统计等信息。这方面的技术已经存在。像Pega Systems和ClickFox1这样的公司提供了许多在线和离线跟踪客户的应用，并可以混合来自多方面的数据，以创建不同客户群体的统一视图。

　　一旦客户群体的统一视图准备就绪，运营商就可以准确地评估客户的需求，并以一种欣赏的方式适当个性化交互。例如，某些客户将会喜欢使用远程和/或自动化咨询模型（例如在线聊天功能）。领先的金融服务机构已经开始使用聊天机器人，例如Facebook Messenger。或开始制定解决方案，例如appointy.com可以安排客户与顾问交谈。