4月27日20时54分，华为消费者业务CEO余承东更新了自己的微博，对华为 “闪存门”事件做出最新回应：“深刻反省、迅速改进！”。并附上了一张发给华为消费者业务全体员工的内部邮件截图，在邮件中余承东承认了之前“太过急于表达”，表示“要进行深刻的自我批评”，将成立“消费者聆听特别行动小组”，在听取用户意见和反馈的基础上采取一系列后续行动。

　　反思只是一个开始，华为后续需要用诚意和行动，去弥合之前回应失当造成的被动。华为也应该总结教训，一直“以客户为中心”的华为，为何会因与消费者沟通失误，而陷入舆论被动。

　　余承东反思邮件都说了啥？

　　余承东内部邮件的标题为《倡议书》，j2直播，分为五个段落。余承东在开始段落回忆华为价值观，直言心情沉重，要进行自我批判：“这些天我的心情非常不平静，可以说很沉重。我必须要进行深刻的自我批判。之前在微博上看到了一些争议的声音，鱼龙混杂，工程师出身的我对产品技术参数极为敏感，再加上太过急于表达，造成了不合适的回应。现在我有了更多反思。”

　　接下来一段是常规性过渡，还并未切入“闪存门”正题：“整个手机行业是战场，更是学校，大家要变得更强大，也要互相取长补短。我们未来还有很长的路要走，我们唯有以更加严格甚至苛刻的标准要求自己和团队，才能更好地服务好消费者。”

　　接下来两段是真正的干货，对“闪存门”事件发生后所做的两次回应做正式反思：“这次事件对我们来说是一次深刻警醒。这让我们反思这几年我们是否跑得太快了？在一路狂奔向前的路上，是否坚守了我们出发时的初心？我们是否以身作则，认真践行了公司的核心价值观——以客户为中心？我们在很多信息的公示上，还是太过粗线条，给消费者带来了不必要的困扰。我们面对消费者的质疑和意见，习惯于将自身的境遇、所做的努力以及行业的特性作为第一诉求来回应，态度傲慢，缺乏谦卑。”并表示要成立了一个”消费者聆听特别行动小组”，落实后续的一系列计划，主动聆听来自消费者的各种声音，余承东号召华为消费者业务管理团队和员工将深入到、服务店去聆听消费者、服务消费者，从而改善工作流程和服务态度。

　　与“闪存门”事件爆发后的前两次回应相比，余承东在第三次回应的主线变为了反思以及补救行动，遗憾的是反思来得有些迟了，华为消费者业务团队要付出数倍的努力才能修补被损坏的品牌形象。

　　复盘“闪存门”事件，华为的问题出在哪

　　其实华为“闪存门”事件并不复杂，全球闪存供应链掌握在三星等少数几个芯片巨头手里，华为拿不到足够数量的高速UFS闪存，为保证正常供货，华为P10采用了UFS2.1、UFS2.0和eMMC5.1三种规格闪存，当用特定测试软件来做持续传输测试时，闪存读取速度会出现差别较大的三档，分别为700MB/s、500MB/s和250MB/s三个区间，由于闪存规格不统一，当部分消费者测出自己新购置的华为P10所用闪存的读取速度比别人慢几倍时，部分消费者的不满情绪开始酝酿和聚集，并通过社交媒体迅速传播。

　　但我认为真正让华为陷入危机的，是华为之前两次回应，第一次官方回应承认三种闪存混用的事实，但却说这是行业通用做法。余承东最后的回应态度强硬，并且说闪存差异并不影响使用体验，并暗示这是竞争对手推波助澜，对如何解决闪存门基本没做正面回应，正是这两次讲述了事实，但没有充分考虑到消费者情绪和情感的冰冷回应，让很多喜欢和信任华为手机的用户表示很受伤。

　　我认为华为之前两次回应，最大的问题就是立场问题，两次声明的出发点都是站在厂商利益角度，把问题归为对供应链困难、行业规则，甚至是竞争对手抹黑，但并没有感同身受站在消费者立场考虑问题。无数案例证明，厂商与消费者在质量问题上做口舌之争，最终输的人只会是厂商自己。

　　消费者在购买商品的基本功能之外，更高的追求购买行为带来的愉悦感和满足感，这一部分也是品牌溢价的重要构成部分。如果厂商与消费者之间发生质量纠纷，不仅仅是那些已经购买了争议产品的消费者会觉得遭受了不平等对待，而消费者在面对体量庞大的科技巨头的个体天然弱势，也会引发更广泛的社会同情和共鸣。这就会导致厂商回应越强硬，消费者的反感和反抗就越激烈。