这就不得不再次提到首席服务官（Chief Services Officer）这个概念。具体来说，首席服务官(Chief Services Officer)是营销、销售、商务、运营、项目乃至数据驱动的聚合体。

　　首席服务官(Chief Services Officer)的职责是负责构建并持续优化业务为核心的客户服务体系，是帮助企业实现经营业绩最大化目标的高级管理人员。首席服务官(Chief Services Officer)相较于CEO、CIO等更需要具备坚实的业务背景、服务意识以及管理能力，有时也会由CEO、COO或者VP来兼任。常见的CSO在公司的汇报对象为总裁或董事会。

　　但“为客户提供服务”和“以业务为核心服务为导向”的新业务形态有着本质的区别。借用戴珊的观点：客户服务理念发展的好的话，是走到业务的前面，逆向推出一些服务产品，来解决业务中容易出现的问题。比如可以把服务期间积累下来的服务能力工具化、产品化之后给到业务部门乃至客户。另一方面，通过服务好我们企业客户从而能够更好地服务消费者，这也是很重要的。而服务产品化离不开三个要素：1、数据采集及分析；2、用户分层；3、预警模型。

　　随着人工智能技术的不断进步和升级，企业服务或许应该是如下的模式：第一，不应该是劳动密集型，而是要灵活地运用数据成为数据驱动型；第二，利用好技术的力量，将服务产品化；第三，营造自身的生态圈，帮助所服务的企业具备更好的服务能力。

　　目前诸多一流的企业都设置了首席服务官的岗位，包括国外的Ericsson爱立信、Honeywell霍尼韦尔、Boeing波音、Allstate好事达等，国内的大众点评、金柚网、诸葛io等。

　　随着公司业务的发展，首席服务官(Chief Services Officer)在企业发展的不同时期所扮演的角色和需要具备的能力会有所不同。

　　因时制宜的首席服务官

　　尽管首席服务官执掌着业务为核心的客户服务体系，但公司所处的阶段和组织结构也将决定其职务是侧重于销售还是服务。比如美国的联合服务汽车协会，其CSO管理着营销、销售、客服和战略等部门，手下的员工达数千人，拥有上亿美元的预算。相反的是，如果一家公司的客户体验团队只是发挥建言献策或单纯的客户服务的作用，那其CSO可发挥的价值和预算则要少得多。

　　作为阿里巴巴客户服务的最高领导者，戴珊负责整个阿里巴巴集团的客户服务。那么阿里巴巴的是第一个吃螃蟹的人吗？答案是否定的。

　　美国早于2013年以前便因为企业面临客户大量流失或遭遇业务增长瓶颈、同行竞争日趋激烈等原因设置了相应的岗位。比如波音旗下一家服务型公司对加快业务发展充满渴望，希望通过围绕客户进行业务模式重组来满足。该公司CSO Roei Ganzarski 表示：“为了成功，我们认识到需要比以前更关注客户。退一步说，我们的组织文化并不是最理想的。我们的运营部门只关心产品，财务团队只关心收费，而销售和业务开拓部门则只关心实现短期营收目标。可是没有人从客户的角度看问题。”如他所述，这些意味着公司缺乏效率，让客户难以与公司合作。他说：“我们认识到需要改变公司文化，从而为潜在和付费客户更好地服务。意识到这点之后，我们就设置了首席服务官(Chief Services Officer)，并将所有与市场打交道的相关部门置于其管理之下，从而改变我们的视野和关注点。”