2014年5月，在中国互联网业界传出一个劲爆的消息：阿里巴巴的十八罗汉之一的戴珊出任阿里巴巴集团首席客户服务官，领导新成立的集团客户服务部。这标志着阿里巴巴在中国的互联网行业再次树立了一个新的标杆，也意味着服务与业务的高度耦合开始成为阿里巴巴集团竞争力的重要组成因素。而戴珊的直接汇报对象就是阿里集团的CEO张勇（花名逍遥子）。那么阿里在早已拥有客户服务体系的情况下，为什么要委任戴珊出任首席客户服务官并领导这样一个充满新鲜感和想象力的团队呢？

　　这个问题引起了我一系列的思考。

　　产业升级带动消费升级

　　何谓消费升级呢？一般来言，消费升级特指消费结构的升级，是各类消费支出在消费总支出中的结构升级和层次提高，它直接反映了消费水平和发展趋势。也反映了产业结构和市场经济的成熟度。

　　消费升级的趋势

　　据阿里研究院发布的居民消费大数据研究报告显示，中国2016年的品质消费“十大件”商品分别是：洗碗机、自平衡电动车、健身衣、出境游、乳胶床垫、唇彩/唇蜜、一体智能坐便器、抽湿器、温灸器和花瓶！而截止到2017年3月底，中国共享单车数量已经达400万辆。

　　从永久到摩拜，其实是当前中国消费升级的一个缩影，互联网正在深刻影响中国消费。据商务部统计，2016年，中国网上零售额51555.7亿元，比上年增长26.2%；在社会消费品零售总额中所占比重为12.6%，比上年提升1.8个百分点。

　　在网络零售快速崛起的背景下，消费升级的趋势也愈加明显。目前中国正经历着第三次消费结构升级，这次转型正驱动着相关产业的增长。在这一过程中，尤其是与IT产业、汽车产业以及房地产业相联系的消费增长最为迅速。

　　消费升级对国内的创业者的影响

　　消费升级的时代

　　在面对这样的一波国内消费升级的浪潮时，众多的创业公司已逐渐发现，仅靠产品和价格都不足以支撑长期的竞争。因为当竞争对手发布了新品公告之后，市场先发的“红利”可能就会快速褪去，接下来就是同行之间无休止的“军备竞赛”。

　　或许有人说，依靠领先的技术和商业模式可以形成同行之间难以逾越的护城河。

　　那么，请各位想一想，以2C业务为例，沃尔玛最早利用供应链管理的技术取得了巨大的成本和价格优势，但现今他们的股票也不再是华尔街的香饽饽，因为供应链管理的能力已经逐步成为了一家零售企业经营的必备条件；同理可见靠饥饿营销模式红极一时的小米手机，在遭遇华为为首的众厂商怒怼后的战略调整。而B2B类的业务，价格优势更是难以长期维持，每一次的交易都可能伴随着多种多样的特殊情况。

　　更加不同于B2C的是，B2B业务为主的企业如果不能为业务团队提供良好的支持，就会直接导致诸多消极的后果。因为缺少相应的机制就无从确保业务人员用不同于竞争者的方式来对待决策中的客户。

　　比如说客服和技术支持能帮助已有的客户群体，但是对于潜在客户群体则鞭长莫及。因为潜在客户宁愿与乙方的支持人员交流也不愿意和业务人员交谈。企业如果无法创造一个良好的业务环境，就很难形成并持续提供良好的采购体验。在一个销售周期中，一位潜在客户的采购体验会影响他对乙方的看法，而他的主要联系人就是销售人员（在B2B销售体验中，销售人员即是品牌所在）。随着社交网络不断成为客户手机有关乙方公司信息、产品、服务、口碑等客观信息的途径，这种初步印象变得日益重要。客户能够轻而易举的将这种或正面或负面的印象分享给数以百万计的采购者。

　　消费升级浪潮下的思考

　　现今大部分企业都在以这样或那样的方式演变为服务型企业（如滴滴或者摩拜等）。在客户逐渐掌握主导的情况下，企业除了关注产品本身之外，开始更多的是考虑乙方以下方面的条件：

　　1、为实施新系统能提供什么支持

　　2、能为新老系统切换提供什么支持

　　3、公司财务状况如何

　　4、他们在我这个领域有什么样的经验

　　5、是否有我认同的成功企业推荐过他们

　　6、愿意为我提供什么程度的定制化开发/服务

　　7、会为我们的易用性提供什么样的服务和保障

　　8、他们带给我的采购和服务体验如何

　　9、他们的合同细节是否与我们的预期出入很大

　　10、性价比如何呢

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