在回答上述若干问题之前，请诸位再思考一个场景：如果一家公司的潜在客户在体验了其产品和服务后心甘情愿的与其签订合同并全额付款，随后更多的客户也争相获得这家公司的产品以便打造自己的核心竞争力或者提升品牌价值等，这种情况是否会让创业者们躺着都能笑醒？

　　但是，这种情景可能实现吗？

　　让我们来看一则Salesfoece的案例：EF Englishtown英孚教育作为全球最大的在线教育机构，要针对不同的学生需求提供个性化的交付方式外,还必须能够针对企业客户实现定制服务。英孚教育对企业客户提供个性化的培训服务。基于此，Salesforce为其提供了一种特殊的工具,能够通过 Force.com 管理培训任务和记录,定制开发平台以满足要求。英孚的首席技术官 Enio Ohmaye曾经这样点评Salesforce：Sales Cloud非常灵活,既能解决学生使用不同技术的问题,又能向我们的 B2B客户提供个性化的培训服务,是我们的最佳解决方案。我认为Salesforce是一家富有创造性、快速发展,及时响应市场需求并迅速解决问题的公司。Salesforce让我确信它将帮助我们渡过了难关,并提供全面的世界一流解决方案！”

　　OK，现在请诸位与之对比一下，想想你的客户是怎么看待你的，或者他们是怎么看待你的竞争对手的？进一步思考的话，想一想你自己一直以来的购买或者被服务的体验，哪一次与众不同乃至令你兴奋不已？

　　所以，向客户提供优良乃至卓越的服务体验，开奖，这恐怕是你可以期望的最具可持续性和难以复制的竞争优势了。因为它始于客户，也终于客户。基于此建立的一套业务流程、企业文化或者组织体系，将能持续不断的为客户提供卓越的体验，公司也将因此逐步站在领先的位置上。

　　卓越的体验从何而来

　　按照企业的服务体系，客户的体验包含九个模块：

　　客户体验管理的主要模块

　　客户开发、关系管理、大客户管理、售后服务管理、呼叫中心管理、客户服务质量管理、客户信息管理、客户信用管理、客户投诉管理。而其中仅客户关系管理工具就包含了诸如接待模型、分级模型、拜访模型、回访模型、关系评估、礼品馈赠、客户提案等等等等。

　　如果一家创业公司以世界500强或者硅谷成功企业为圭臬照葫画瓢，仅人力成本就足以让公司压力山大了。

　　企业家们都很清楚的知道企业在不同阶段的发展重心一定要清晰、明确，有所为而有所不为，专注是制胜的不二法门。

　　知易行难的创业者们

　　既然我们带给客户的卓越体验不能单靠大而全的体系来实现，那么有什么小而美的办法四两拨千斤吗？记得亚马逊的CEO Jeff Bezos说过这样一句话：为什么我如此沉迷于客户体验这样的驱动要素，原因就在于我认为过去12年来我们所取得的成功，完全都是由客户体验驱动的。我们并不擅长广告宣传。所以我们就从客户出发，找出他们需要什么，然后再找出满足他们这些需求的办法。

　　看到了吗？找出客户的需求然后满足这些需求。

　　就这么简单？就这么简单！

　　看似简单的道理，却是知易行难的挑战。因为大多数创业型公司在产品交付营销部门推广之前祸根就已经埋下了，而始作俑者往往就是创始人（在成熟的企业，这个角色就换成了新产品设计者）。创始人往往会觉得：我应该把脑中的概念转化为产品，投向市场！但是当公司创始人或设计者跟工程师走得更近，离业务人员较远后，就会面临多如牛毛的挑战。原因之一就是创始人非常熟悉产品开发所需的技术和规范，但又不熟悉促使客户购买以及使用自家产品的需求。大家关注的点往往是从产品的角度出发，盯着市场上同类（或国外）同类产品的缺点，这样下去会使人一叶障目。

　　即便跳出了创始人的框架，放在公司层面也是存在若干问题，比如：公司往往把产品开发、营销以及销售运营分为三个独立的部门，但是这三个部门之间又不会有有效的衔接点。尤其在中大型的组织中，产品开发和营销往往会做一些丢下客户一路自嗨的事情。好好回忆一下，你的身边是不是有产品或者开发人员抱有一种这样的态度：只要造出来，就会有人买！但是当产品开发的同事们推出了一款不符合市场需求的产品后，营销部门就要投钱投人策划新品的推广，而产品正式上线后，营销部门还要配合销售部门找到适合产品的目标客户。上述的这种流程，就是典型的产品为中心的流程，而非以客户为中心。这是人决定的，是环境决定的，也是思路和制度决定的。再比如：大多数企业的文化是倡导通过销售创造最大化的收入，而不是更人性化的赋予客户采购的主动权。随着互联网技术的逐步完善以及产业细分与升级，越来越多的客户希望能够按照自己的节奏来推进合作进程，而不是被乙方“自作主张”的归到目标客户中。所以如果不能从客户的角度来设计与客户的触点乃至业务流程，将会错失越来越多的市场良机。

　　老子于《德道经》曾述：吾言甚易知也，甚易行也；而人莫之能知也，而莫之能行也。

　　道理简单，正确的方法更简单，那就是：从关注客户需求，尊重客户和商业法则开始！

　　我们应该怎么做

　　讲了这么多关注客户需求和尊重客户乃至商业法则的重要性，那么企业应该如何面对并把握这种格局下的机遇呢？