在一家门店，从下午1:30到4:30，呈U型排列的12个座位，始终都有三分之一以上坐着人。坐得最久的一位顾客，一边充电，一边喝饮料等人，足足待了一个半小时。

　　“空闲的时候，看到有座位，就觉得这是个欢迎我去的地方。随便买点什么坐着，放松休息都不会有人打扰。”便利店旁一家理发店的职员这样说。

　　随着现代人消费观念的迁移，精致化、碎片化的消费方式逐渐占据主流，消费体验愈加重要。

　　在上海罗森便利有限公司总经理张晟看来，便利店作为公共空间，除了提供放松的环境，同样应该是一个能给人带来愉悦体验的地方。

　　因此，便利店一直在研究它的受众主体—年轻人的喜好。相应推出的类似“1元试吃限时抢”、“帮忙来砍价”的活动，就受到了年轻人的欢迎。张晟说，大家热衷于这些活动倒不只是因为在乎优惠的几块钱，更重要的是它很有趣，几个朋友能一起玩，有很强的参与感。

　　这两年，便利店纷纷尝试打造动漫品牌主题店也是出于这个原因。在体验至上的当下，便利店更是变着法地提供个性化的体验。仅在2016年一年，7-Eleven便利店就将上海近十分之一的门面“改头换面”，变成了各色食品主题店。

　　在提供商品之外，市场嗅觉灵敏的便利店逐渐成为阐释、引领都市文化的一部分。

　　有需要就做，“吃亏”未必不划算

　　在实地探访过程中，记者还发现，在一些人流密集的路段，存在便利店“背靠背、面对面”的情况。一段时间的观察显示，同样的市口、面积差不多大的店、类似的商品，进店人数却大相径庭。

　　在世纪大道附近的两家“背靠背”门店，记者数了数，下班高峰时段的进店人数，相差竟达10倍之多。

　　造成差异的因素有很多，服务态度当然是关键。但除此之外，直播，店内的延伸便民服务也起到了不小的作用。

　　比如快递代收。对于很多白天家里没人、单位又不便收快递的人来说，便利店所提供的快递代收服务无疑是他们的“福音”。王小姐就是一位“网购达人”，最多的时候，她一周要来便利店取3次快递。记者在便利店观察的3个小时里，就有超过20位顾客来取快递。

　　有业内人士认为，快递代收是一项吃力不讨好的服务。一方面，增加这项服务牵扯了店员很多精力，可能会影响主要的收银；另一方面，部分顾客有时放着几天都不来取，或是指着破损的物品要求他们负责，店员还真有些招架不住；但也有品牌便利店经营者认为，顾客有需要就要做。比如，全家便利店正计划把代收代寄包裹服务打造成门店的新标配。

　　以需求为导向，让一些便利店赚足了口碑。

　　前段时间，地铁售票处暂停交通卡充值的消息让习惯了人工服务又不太会使用机器充值的人有些郁闷。

　　便利店反应迅速。没过几天，全市五十余家地铁站内的全家便利店便和地铁公司达成合作，为市民提供熟悉的人工充值服务。为了让更多人了解到这个消息，店家还专门在店门口用红底黑字打印出了具体的服务时间。

　　这些服务是不是赔本买卖？其实如果算总账，并不“吃亏”。比如取完快递后，人们往往不会扭头就走，总会买些什么带走。王小姐说，自己一般会顺手买一个面包当作第二天的早饭，或是买瓶饮料回去喝。

　　不过记者在调查中也发现，目前便利店的便利有的时候也是打折扣的。

　　比如有的店服务跟不上，一些店员会沉浸在自己的“节奏”中，收银的时候不抬头看一眼顾客，后面有几个人排队也照样笃悠悠，碰到顾客询问物品，也只是随手一指。

　　再如便利店的代缴公共事业费功能，对于不擅长手机支付的中老年人群来说是个“福音”，大大减少了他们到各网点缴费往返的路途和等候的时间，但在实际操作中，一些便利店会划定缴费时间段，比如只能在早上指定的2小时、下午指定的2小时缴费。

　　在进贤路一家便利店，记者就遇到一位老人拿着电费单子进店，却因为过了服务时间而被拒绝。“下午1点钟再来，现在不收。”店员这么说之后，老人还试图请她通融一番，交涉无果，老人只得悻悻离开。

　　以自己的标准为准，让顾客来适应，还是以顾客的需求为标准，调整自身服务，这是有志成为社区便利站、城市优质基础设施的便利店，需要思考的问题。

　　是便利店，也要成为便利站