编译丨拓扑社 Smiletalker

　　去年 Facebook 的 F8 开发者会议后，掀起了聊天机器人热潮。以 Facebook Messenger 和 Kik 为代表的即时通讯软件的影响下，聊天机器人深受追捧，被视为颠覆科技圈传统思维的一次范式转变。然而仅仅一年之后，聊天机器人这个概念迅速跌落谷底。

　　聊天机器人遇冷的态势是由多个原因叠加所致。比如Facebook Messenger，对聊天机器人的宣传推广力度不够，导致没有太多的人会使用聊天机器人，从而无法获取充足的反馈数据来提升机器人的对话能力。

　　Harris Poll的调查显示，78%的美国成年人从未听说过聊天机器人。多数人还不知道聊天机器人是什么，更不用说它能做什么，但这一领域依然有很大的机遇，我们需要做的是弄清楚哪些地方出了错误，哪些地方没有达到用户预期。

　　Hello World

　　Facebook 在去年的 F8 大会上宣布：Poncho登陆Messenger，在这个拥有将近 10 亿用户的社交平台上，Poncho是一个小猫形象的天气预报聊天机器人。但它给人的第一印象非常粗糙。用户不知道用聊天机器人能做什么，他们希望聊天机器人能像Siri一样。

　　以下是作者与Poncho的一段对话，

　　我：Venice, ca（美国加州的缩写）

　　Poncho：嗯…地址好像不对。你能在告诉我你住在哪里吗？

　　我：90291（威尼斯的邮政编码）

　　Poncho：嗯…地址好像不对。你能在告诉我你住在哪里吗？

　　我：加利福尼亚

　　Poncho：嗯…地址好像不对。你能在告诉我你住在哪里吗？

　　我：住这。

　　在我第7次尝试的时候，我终于说出了关键字：洛杉矶

　　Poncho：加州的洛杉矶，现在清楚了。

　　有用才是王道

　　在我与品牌、媒体、机构和技术公司的高管的交谈中，经常出现的词汇是“有用”。但如何才算有用却是一件很棘手的事情。

　　如果聊天机器人只提供一种服务，在日常使用中实用吗？如果提供多种功能，用户是否会无从下手？如何解决聊天机器人无法达到用户期望的失望情绪？

　　用户对 Messenger 聊天机器人的预期是至少能够达到Siri的程度。而Facebook 给开发者所设置的预期是聊天机器人只有单一的用途。例如用于购买鲜花的 1800-Flower bot 和能够查看新闻的CNN bot。Facebook Messenger 将会上线超过 30,000 个 bots，但是其中大部分都只有单一功能。

　　对于厂商来说在发展初期最稳妥的做法是保持简单的脚本。因为并不知道用户会如何看待与机器人进行聊天。相比于复杂对话，用户更容易选择相对简单交互性的话题。但即使简单对话也存在细微的差别，这就是对人工智能产生需求的时候。

　　聊天机器人需要有多智能？

　　面向企业市场营销人员，Facebook将Messenger平台上的聊天机器人服务帐号分为三种类型：

　　1）需要真人对客户发起的问题录入相关信息。

　　2）基于树状检索，有固定的、自动的对话路径。

　　3）人工智能聊天机器人，能够使用自然语言处理程序和其他计算机语言来开展更广泛的对话。

　　目前最成功的聊天机器人处于第二类和第三类之间。

　　没有聊天的聊天机器人

　　一年前，人们以为聊天机器人能够让用户与品牌、发行商，像朋友对话一样聊天。如前文所述，目前很难实现，在过去的一年时间里，机器人平台有意在弱化聊天机器人聊天的能力，以降低用户的预期。

　　在推出聊天机器人的几个月后，Messenger 和 Kik 都为聊天机器人增加了新选项：在聊天为用户预置了改进聊天机器人的选项。在 Messenger 上该功能称之为快速回复（Quick Replies），在 Kik 上名为推荐回复（Suggested Responses），以此帮助用户和聊天机器人学习各自的语言。

　　相比开放自由的文本交流方式，Kik平台更多机器人使用推荐回复的方式。但不能因为越来越多的聊天机器人选择通过按钮来开展对话，就认为自动回复要比自然聊天交互更好。

　　如果有强大的人工智能作为后盾，开放文本的自由聊天效果会很好。如果在和机器人聊天中持续不断的收到，“对不起，我无法理解”这样的回复，用户非常容易厌烦。

　　Dick Clark Productions去年为全美音乐奖预热，在 Kik 和 Messenger 上的聊天机器人上线了快速回复，帮助宣传。由于上手容易，j2直播，产生了120万条交流消息，在全美音乐奖当天和第二天，平均每名用户发送了11到13条消息。