和一些硅谷企业不同，Slack相信人类和机器人一样重要。每周，Slack要接听6000个客户支持电话，收到2800条Twitter信息，所有高管都要上场服务，包括Butterfield本人。每一次请求的平均周转时间不到1小时。

　　Slack客户体验主管Ali Rayl认为：“如果客户满意度掉到了97%以下，我就会担忧。”

　　Butterfield表示，如果Slack可以与用户的行为吻合，让使用成为习惯，能够吸引员工，那么一旦没有了Slack，他们就会像宇航员在太空中失去头盔一样。

　　追求大客户

　　最初推出时，Slack的功能比竞争对手少，不过在早期这不是什么问题。几万个小团队创建了帐户，其中一些还掏钱付费。到了今天，小客户为Slack贡献了50%以上的营收。

　　Slack已经知道，如果不增加一些基本功能，它就永远只是一款小众产品。

　　随着竞争的加剧，Slack开始向企业征集意见，比如Capital One。Capital One是一家银行，它的团队想从一个地方登录，然后就可以接入自己的所有Slack房间。他们希望每一个频道能容纳更多人，希望能够按照规定增加一些定制功能，比如共享文件。

　　Slack根据要求做了修改，Capital One劳动力技术副总裁Jennifer Manry说，员工喜欢这些新功能，它们满足了员工的关键需求。

　　1月底，Butterfield推出了Enterprise Grid，它的目标客户是企业和政府部门，Enterprise Grid可以同时管理50万名员的对话。IBM、Jet.com、NASA、家得宝已经使用该产品。

　　不过Slack并没有完全掌控市场。Capital One也使用微软和Atlassian的协作工具。Facebook、Asana的客户也与Slack存在重叠现象。微软Teams已经在全球181个市场推出，支持19种语言。Slack目前只有英语版本。

　　大野心

　　Slack 与竞争对手竞争，实际就是看谁能开发出下一代职场办公软件，让员工离不开它。许多企业——包括大企业和小企业——都依赖微软Excel、Adobe Photoshop和GoogleGmail。

　　Slack也想进入榜单之中，它想变成员工们进行线上协作、挂机的地方，还想成为世界虚拟会议室和虚拟冷水机。

　　看看Slack的名字，它是“Searchable Log of All Conversation and Knowledge”的缩写，意思就是“所有会话和知识的可搜索记录”，由此可以看出公司的野心很大。要想让业务变得像微软一样庞大，需要说服员工选择自己的产品，而不是竞争对手的。

　　Facebook Workplace合作主管Sean Ryan认为：“企业希望自己的员工加强协作 ，因为协作性越强，跳槽的概率就越低。员工之所以离职，排在第一的原因就是他们觉得自己被孤立了。”

　　Butterfield表示：“我们要让员工有共鸣感，大规模的共鸣感。” Slack办公室的墙壁上贴了客户的建议，休息室内播放着法国流行音乐，能抚慰人心。公司的工程师说，一个好的设计师应该成为好的东道主，当他们为用户创造新体验时，应该强调速记能力。

　　2015年，April Underwood加入Slack，担任产品副总裁，他说：“我已经开发软件15年了，关于用户与软件互动、体验软件，我在过去18个月有了新的理解，这些新理解比过去13年的理解还要深刻。”

　　对于Slack来说，这种策略能够转化为利润吗？主要取决于Slack能否在更多的市场扩张，以及大企业的员工是否要求自己公司的信息科技部门为产品付费。要达成目标，需要用户投入到办公软件中去，直播，这种投入必须达到非同一般的程度，正因如此，Slack才会说它致力于为用户创造幸福。

　　“有人会死，有人会离婚，有人的孩子会得癌症。”Butterfield说，“你必须将自己沉浸到他们的心境中去。如果占用这些人的时间比我们必须占用的时间长一分钟，我们就会失去他们。”