真正的客户成功，是需要做到不管对客户还是对公司都是一种成功。如果你为了取悦客户，对客户提出的所有定制化需求从来不说一个不字的话，这可能就会对公司造成危害，也就谈不上客户成功了。

　　在客户成功工作深入推进的时候，对于如何在满足客户需求和拒绝满足客户需求之间进行选择，这就需要一套制度来指导，制度内容包括对公司的核心客户群是谁，公司的产品愿景和路线图是怎样的。帮助客户从产品中获得尽可能多的益处，但不要让他们的要求使你偏离最核心的目标。

　　四、衡量客户成功的指标

　　下面重点介绍一下你应该监测的客户成功指标。你首先需要彻底弄清楚自己公司的业务，看哪些指标对公司来说才是最重要的。

　　1. 用户引导

　　用户引导过程是你吸引用户、刺激用户未来付费的第一次机会。如果在这个过程中用户发现你的产品难以实现他们的目标，他们很有可能就会弃用产品，再也不会回来。你可以使用一些专业的分析工具来分析用户的注册使用流程，找到用户的痛点，再优化你的用户引导体验。

　　? 核心任务完成情况：用户要想最大程度地从你的产品上获益，就需要用你的产品完成一些核心任务，你要做的是确定哪些任务才是核心任务，是创建是一个任务、上传一个文件、还是邀请一位团队成员？如果用户在一开始的使用引导中都不知道该完成哪些核心任务才能充分利用产品为自己服务的话，那么你靠什么能让他们今后能非常自然地就去使用产品完成那些核心任务呢？

　　? 首次引导注册时长：用户注册后首次完成操作引导需要多长时间？如果有的用户需要12分钟，但其他用户平均只需3分钟，这时就有问题了。

　　? 回访间隔时长：有多少访客在注册后连续很多天/周都没有再登陆？或是再也没有登陆过。这时你可以用一些专门的工具去自动与那部分用户沟通，为这些用户提供必要的帮助将他们召回。

　　2.试用至付费的转化率

　　在所有试用用户中，有多少转化为付费客户了？如果转化率不理想，那么问题可能出在以下几个方面：

　　（1）试用用户并非真正的目标用户。

　　（2）向外界宣传语承诺的产品价值与产品的真实价值不符。

　　（3）用户引导体验和使用体验太差。

　　（4）产品定价过高。

　　让客户成功团队多和那些在注册之后没有转换为付费用户的用户进行交流，找出他们没有转化为付费用户的原因，然后再给这些用户提供针对性的解决方案，让他们愿意为产品付费。这也有助于提高今后的付费转化率。

　　3. 向上销售

　　那些满意度高的付费客户通常都是理想的向上销售对象。一个客户如果非常深度地使用你的产品，知道产品的价值所在，他们通常会更愿意花更多的钱购买拥有更多功能的高级版本，同时也会主动将你的产品介绍推荐给其他人。一般情况下，产品的忠实客户在产品上花的钱是普通客户的两倍之多。

　　4. 客户满意度

　　客户成功和客户满意度是紧密相关的。你可通过以下两个简单的指标来评估客户满意度：

　　（1）服务支持满意度评级：很多时候，你在使用一项产品或服务后，都会收到一份满意度反馈调查，选项可能是简单的“好”或“不好”、或是像上图那种三个表情选项。搜集这些反馈可以让你对客户的满意度进行量化统计。

　　（2）净推荐值（NPS）：净推荐值是衡量用户满意度的终极标准，同时也能将产品的忠实用户与诋毁者区分开来。通过衡量净推荐值，你还可以搜集用户对产品的真实反馈，为制定产品路线图和愿景提供指导。建议你每3/6/12月一次给用户发送NPS调查问卷，了解NPS值的变化情况。如果NPS值提高了，说明你的产品和业务正在往好的方向发展，你对客户也就越有价值。

　　5. 流失率