营销自动化公司Hubspot在这方面做得非常好。Hubspot发明了“客户幸福指数”（CHI）指标，通过在这个指标上下功夫，Hubspot成功将之前即将流失的客户中的33%都留了下来。CHI的计算方法基于几个变量，包括客户通过Hubspot写博客和跟踪销售线索的频率、是否通过Hubspot开展了邮件营销以及旨在提高转化的活动等。

　　根据计算出来的CHI值以及Hubspot从上千位客户那里积累的历史数据，Hubspot制定出一套更好的产品使用引导流程，提升客户成功水平。每当有客户注册Hubspot后，Hubspot都会为客户配备一个“Inbound Marketing（集客营销）咨询顾问”，这个顾问负责帮用户解决从注册到最初几个月使用产品过程中遇到的各种问题。

　　为了能获得尽可能高的CHI值，新客户也将得到有关Inbound Marketing方面的速成课程培训。为了确保每一位客户都能从注册使用Hubspot中获取最大的益处，Hubspot每个月都会对客户的使用情况做一次总结评估。Hubspot采用的这种CHI方法不仅降低了流失率，那些根据Hubspot的指导开展集客营销的客户获得的销售线索的每月增幅都在10%以上。

　　降低流失率对公司的整体营收的影响巨大。从下图可以看出，4%的流失率时的MRR为70万美元，而-4%流失率时的MRR则高达270万美元。

　　3. 客户成为产品的忠实拥护者与主动传播者

　　当你在客户成功方面做得比较好时，客户的满意度就高，他们便会主动向别的客户主动推荐你的产品，客户推荐带来的销售线索通常都是一些最优质的销售线索。由客户推荐带来的销售线索和你通过各种活动获得的销售线索有什么区别呢？看完下面这张图你就知道了。

　　Jason Lemkin深知二次订单营收（Second Order Revenue）的重要性，而很多SaaS创业新手往往低估了二次订单营收。二次订单营收正是得益于早期客户成功工作，早期客户成功不仅能为你提供研究案例，还能为你带来更多的二次订单。二次订单主要由以下两部分构成：

　　（1）如果客户对产品的满意度比较高，那么客户间的口碑传播便会随之发生；

　　（2）当购买你产品的客户公司的负责人换了公司后，他们在新公司会再次购买你的产品，二次订单就是这么来的。

　　三、如何让客户成功成为公司DNA的一部分？

　　1. 自上而下推动，从公司管理层做起

　　无论你是刚开始组建客户成功团队，还是正在对客户成功团队进行重组，客户成功都需要成为公司文化中不可或缺的一部分。要想真正让客户成功成为公司DNA的一部分，这就需要公司管理层去推动。

　　在Salesforce看来，要想做好客户成功，不能只靠公司的某一个部门，客户成功的理念需要贯穿到整个公司组织架构中。因为正如下图中所展示的那样，在整个生命周期中，客户随时都有可能流失。

　　因为客户成功团队身处前线，从客户付费前到后面的续约，他们都需要与客户交流，他们需要和公司里的每一个部门充分协调才能很好地完成这项工作。

　　在客户成功成为公司文化的一部分之后，atv，公司最高管理层就要确保所有部门都能与客户成功部门实现随时随地良好协作，这一点非常关键。在公司业务扩张的过程中更需要如此。

　　2. 要招聘和组建一支专业的客户成功团队

　　前文已经说过，不是说你将销售或技术支持团队直接改个名就能称之为客户成功团队了，你需要的是一支专业的客户成功团队。只有有一支专业的团队全身心投入到客户成功工作中时，客户成功工作才有可能做好。在招聘客户成功人员时，要保持招聘的高标准，直播，不能有任何妥协。

　　那么何时该招聘客户成功经理呢？Jason Lemkin的建议是：在你的ARR（年经常性营收）达到200万美元的时候，你就需要招聘一位客户成功经理了。Lemkin还建议，ARR每新增200万美元，你就需要多招聘一位客户成功经理。

　　在一支优秀的客户成功团队和优秀的客户成功经理都到位之后，你就需要根据客户成功的指标为他们设计合理的薪酬与奖金分配方法。

　　3. 满足客户需求的时候，也要学会说不