显然,荣耀“往返寄送免费”的售后服务策略,会显著提升用户的信任度,使得其用户在发现手机使用异常时,不仅可以第一时间联系荣耀,更重要的是,“往返寄送免费”可以让用户放心将手机寄回厂商。 而对手机厂商来说,用户将异常或问题手机第一时间交回厂商,也能及时发现或排查产品、设计或技术问题,可提前采取措施,避免异常问题进一步蔓延。 而“2天内完成维修寄出”的售后服务措施,不仅能有效弥补互联网手机品牌线下店面布局不足,也不会对用户的日常使用造成太多影响。 事实上,在非智能手机时代,诺基亚之所以能长期“称霸”,关键在于诺基亚的售后服务好。 当时,大多数手机都依靠线下卖场,“离柜概不负责”、“拆包装不能退货”等销售策略成为当时包括联想在内的众多国产手机品牌最被人“诟病”的问题所在,而诺基亚在当时则未设定诸多苛刻条件,使得诺基亚的售价虽高但是用户依旧趋之若鹜。 在智能手机时代,苹果之所以能瓜分手机市场80%以上的利润,焦点之一也在其售后服务更人性化。 特定时间内,几乎大多数苹果用户在发现手机异常时,都可以很方便的借助苹果退换货更换一台全新的手机。 由此可见,在互联网手机品牌竞争中,荣耀依托华为已经在自主技术或自主芯片方面走在其他厂商之前,如今,当其他互联网手机品牌在加码技术时,荣耀已经在售后服务策略更进一步,领先其他品牌也更加贴近用户。 在5G全面商用之前,手机在产品层面出现颠覆式创新的机会非常小,而在产品同质化、外观趋同化的竞争之下,自主技术比例越高、售后服务越好的手机厂商所占据的优势也会更加明显。 因此,在互联网手机品牌竞争的下半场,不仅比拼谁的利润更高,更是比拼谁的自主技术比例越高和售后服务更完善。 而这相信也是小米发力线下零售店布局,希望短期内突破1万家的关键原因之一,毕竟谁离的用户越近,谁才能更好的服务用户。 (中国政法大学知识产权研究中心特约研究员李俊慧,长期关注互联网、知识产权及电子商务等相关政策、法律及监管问题。邮箱:lijunhui0602#163.com,微信号:lijunhui0602,微信公号:lijunhui0507) (责任编辑:本港台直播) |