1、合适自己的才是最好的“融合”方式。随着O2O风潮的兴起，大批零售企业自建O2O平台，这其中有成有败。失败案例中，注册用户寥寥无几、平台成摆设是普遍现实。事实上，不同业态、不同品类的零售企业多渠道融合方式应当不同。零售企业要根据自身的核心优势及资源限制，找准线上、线下二者的在“融合”中的定位，O2O也好线下也好都是手段不是目的。

　　2、把商品摆上网只是“融合”万里长征第一步。不少实体零售企业在努力之下终于建立起自有平台，或依托天猫、京东成功进入电商，然而商品一上架就不管不顾了，却忽视了线上线下“融合”背后的复杂逻辑：多端消费个体唯一确认、价格统一、实时库存、渠道协调、销售分析等。不遵循这套逻辑，业务量一旦扩大，价格、支付、库存、物流等购物相关体验便会直线下降，更别说多端融合经营了，“融合”最终只能是走了形式。

　　3、具备清晰交互策略及交互内容的互动渠道，才能带来有价值的信息。新零售“融合”的重要路径是零售商与消费者有充分的互动。如今，零售企业们在沟通渠道建设上没有短腿，微博、微信、APP、售后评价体系等建设熟练而健全。然而，渠道交互仍然以信息展示为主，只复制线下信息，如新品、折扣及优惠等传统内容，没有交互策略：交互的目的是什么？如何评价？输出内容贫乏，和多出一块展板没有区别。在交互渠道建设上，零售企业必须有策略、有内容，针对性交互，输出有价值的交互内容，才能反向获取有价值的信息。

　　要经营好“人”，必须通过线上平台、线下数字化设备等实现全渠道信息共享，唯一定位消费者个人，从交付端、服务端及商品端等方面打造消费体验。这方面，万达“飞凡”是表率，通过采用云服务技术和移动端口，把万达集团丰富的线下资源、客户资源重新整合，实现线上线下产品和服务完全融合。此外，此次获奖的Funtalk乐语通过与宏图三胞、拉手网、美西时尚、麦考林、万点通等多家公司展开深度合作，全面打通会员体系，多端口收集消费者信息，通过数据分析有效“融合”信息，并将之成功服务于消费者分析及门店购物体验的针对性优化，也是“融合”的优秀范例。

　　三、新零售之“体验“：体验不是搞花样卖商品，而是根本营销思路的转变。

　　经营“人”关键的一环是通过有效“融合”实现最“直观”的消费体验，以满足消费者的个性化需求，最终创造下单量和用户黏性。

　　1、“体验”的核心是由人及产品，而不是产品及人。尽管表现形式类似，新零售的“体验”在理念上同传统体验式购物有本质区别：强调如何为消费者提供需要的产品，而不是如何把已有的产品卖给消费者，这背后需要极为丰富的信息收集融合和以消费者为核心的深度研究。传统“摆场子”并不是新零售的“体验”。把消费者价值观、消费观、消费心理、情感需求研究透，并与本企业产品、定位及文化相融合，切实从消费者出发提供其所需的产品、服务、购物环境等，才能真正实现“体验”。

　　2、重视反向倾诉的接收，不搞一厢情愿的体验设置。新零售“体验”也必须遵循PDCA循环这一基本管理过程。任何的单方场景设置也无法确保一定满足消费者要求，零售企业在提供消费体验的过程中需要不断倾听自己的客人，评估他们对产品、服务、品牌及体验的认可度甚至情感，了解消费者关切点，持续改进提升。新零售的“服务”中，反向倾听和正向输出一定是相辅相成的，偏废一方，都无法把“服务”完善化。