新零售时代无论怎么发展，一定离不开物流的配送。对于物流方面的建设，单晓鹏坦言目前他的压力比较大，大家电产品并不同于服装、手机等其他产品，用户退货这个成本是完全可以接受的。但是大家电不一样，一旦用户退货，光来回运费就已经不少成本，甚至在这个货品的配送过程中，还难免会有损坏的情况出现。TCL O2O在物流方面的布局主要体现在以下两个方面：

　　一个是通过成立O2O的物流网络“速必达物流”来负责物流配送、安装服务，实现送装一体化，这个在业界来说是非常难做到的。目前京东、苏宁易购、国美在线、天猫等大型电商平台的多数大家电品牌都还没有实现送装一体化，而这个却又是用户最为关心的，是大家电O2O闭环不可缺少的一个重要环节；

　　另一个则是高度整合社会化资源，与物流公司进行更进一步的深度合作，从而为用户提供更便捷的物流服务。这一次的双十一电商节日中，TCL O2O就成功地整合了200多家物流公司，确保大家电产品的及时配送，这对于公司的整合能力也是一大考验。

　　三、深耕服务

　　一直以来，TCL都非常重视产品的用户口碑，这也是TCL O2O运营的核心所在，他们把用户的服务放在新零售时代最为重要的位置。目前TCL十分到家已经在全国拥有了10000多家自营网点，30000多名资深工程师，全天候服务。每一个工程师的作业考核标准，更是高达52项，充分保证用户的售后体验。

　　十分到家已经形成了规模化的“厂商+平台+工程师”经营模式，通过统一规范配件标准、用户体验和订单平台，能够给用户打造更透明有序的售后体验，同时还与大量配件供应商建立了深度合作，统一采购和配送，充分保证用后的售后。除了多品类维修之外，十分到家的业务还涵盖了家电清洗、数码回收、手机维修、照明安装等领域，能够实现更高程度的综合服务。

　　从TCL O2O的战略布局中我们可以清晰地找到一条传统大家电的O2O转型之路：时刻以用户为核心，建立适合自身的线上线下一体化渠道，高度结合物流配送，并深耕用户服务，就能最终赢得用户，赢得市场。

　　刘旷，atv，以禅道参悟互联网、微信公众号：liukuang110