为了降低这种软性的部署难度，SaaS企业需要设计和实施客户成功服务，建立标准的流程，让软件启用的时刻就带来价值，客户就会离不开你。反之，如果我们急于完成销售，规避义务，就容易造成我们常常看到的客户用不起来，轻易放弃的后果。

　　所以，职能性SaaS的增长需要更多的选择智慧和服务耐心。筛选后的细分市场一定有更好的产品需求适配度，部署难度也大幅降低，不仅更加容易快速获得客户，而且能够实打实地让这些客户从软件中受益。

　　通用性

　　定义：解决企业用户普遍的工具和效率需求

　　典型厂商：钉钉（通讯、办公），明道（协作），WPS/一起写（文档）

　　1、适用面广，市场空间大

　　这个不用多说了。总有一些需求是不需要也不值得为不同人单独设计的，因为80%的用户需求特点都一样。就像Office软件从来也不会有行业版或者职能版。

　　通用性强带来的好处就是一个市场空间的广大，当然同时带来的坏处就是营销上的挑战。SaaS企业要么有强大的资金实力，要么有突出的营销能力，能够快速影响大量用户，仅仅是徒有产品是不够的。

　　在B2B市场，能够凑效的营销渠道总体是非常有限的，所以即使是这个品类的SaaS也通常会从一些早期用户集中的行业来进入，逐步扩散到更多行业。

　　在SaaS时代之前的传统OA软件甚至都是从政府机构用户开始的，因为他们在电子审批方面有一些独特而明显的痛点；另外一个例子是美国的Documentum（后来被EMC收购）是一个文档管理软件，看似足够通用，但它也是通过医药行业掘到了第一桶金，因为药企在申请专利和FDA认证过程中的浩瀚文海特别需要这个解决方案的帮忙。

　　今天我们协作领域的任务管理应用其实也正在一个从特定行业走向更多行业的过程中。

　　2、容易发生同质化竞争

　　通用产品市场如果不能建立网络效应，那么就很容易陷入同质化。当一款软件稍许流行以后，非常容易被拷贝，因为客户集中度还远远不够来抵御竞争。在创新文化不足的中国市场，这个问题尤为突出。像现在的移动OA产品，打开10个不同的产品，基本长得都一样了。

　　这个问题并没有灵丹妙药，唯一的解药可能在于企业持续迭代的能力。这一方面要求SaaS产品拥有优异的架构，另一方面要求企业能够在2-3年的周期频率内大幅度地更新产品。使用最新架构来设计开发的后发优势通常能够抵消早期进入企业的先发优势，始终保持优势就是要反复和持续的革新自己。这个规律在所有的大众IT产品中几乎都是存在的。

　　3、客户粘性建立困难

　　通用SaaS面临的另外一个重要挑战就是粘性的建立。工具类产品受制于使用频度，协同性产品受制于用户的集体约定和习惯养成。虽然前面所讲的职能性SaaS也存在一个部署困难的问题，但这两类产品要解决它的途径可能是不同的。

　　通用产品并不存在围绕企业具体环境配置和部署的问题，但存在对用户的产品教育问题。我们通常不愿意把产品做复杂，这本身没有什么错，但错在SaaS产品通常会高估用户的使用意愿和能力。

　　类比游戏产品，一个精彩的开场动画也许能够吸引一些玩家，但是如果第一个关卡把用户弄得云里雾里，玩家饱受挫折，那么再高级的游戏也很难笼络用户。

　　娱乐产品尚且如此，效率工具更加难辞其咎。所以，在产品中建立完善和耐心的用户上手指南也许是克服这个问题的唯一办法。

　　苹果公司的一份内部备忘录显示了iOS在后期的某个版本中加入了“提示”这个预装应用，来提供一些最最基本的操作特性指南。

　　为什么连iPhone这样的用户体验上佳的产品都需要做这些工作呢？如果你看到父母是怎样用iPhone的就会理解了。明道的日程协作本来是一个非常简单的应用，但后来我们通过用户调查发现在职场上有超过一半的用户从未使用过任何日程软件来管理时间，所以你仅仅开发一个功能是不够的。

　　越是大众的产品，越需要假设所有的用户都是消极的。用户如果没有机会体验过第一次愉悦，几乎是不可能养成习惯的。

　　我在这篇长文中描绘了SaaS产品的三个小世界，总体上指出各自的问题和挑战多过资源和解决办法。我无意于打击你进入和继续做这个行业，本来你就需要依靠挑战来建立自己的壁垒。