曹虎：我们也注意到，强大的工具总是会给传统营销企业带来挑战。人们在推特、微博上发布的消息有好有坏，营销部门必须进行及时回复。但是从技术层面来讲，赢得市场是个多层次的过程。你怎样评价这些工具对于企业营销的影响？

Caroline：从传统营销到现代营销之间存在着一个转变过程。在过去，营销就是信息发布的过程，是把信息推向市场的过程。但是现在我们的营销更加互动化。你会发现，现代的营销团队会把社交媒体当做与外界沟通的工具，通过对外发布信息，他们期待得到人们的回复，并且立即作出答复。

我再给你讲个故事吧。这个故事发生在英国。

几年前，有两家航空公司都开始使用社交平台。我的一个同事要去佛罗里达度假，随行的是他的夫人和两个儿子，一个10岁，一个12岁。大一点的孩子有部手机。他们恰好赶上航班晚点，在飞机上坐了一个半小时等待起飞，这让他们很恼火，但又必须一直坐在那，因为一旦离开机舱，有可能又赶不上飞机起飞。他的儿子感觉很无聊，就在推特上发布信息，抱怨这次飞行经历，并且@了这家航空公司。然后飞机起飞了，他关掉了手机，8个小时后飞机降落在佛罗里达机场。当他打开手机时收到了几个朋友的回复，并且也收到了这家航空公司和另一家航空公司的信息。

他所搭乘的这家航空公司的答复很正式，甚至有点古板。他们说，“对于本次航班延误，我们深表抱歉，希望您能度过一个愉快的假期”，非常礼貌。另一家航空公司则说“很遗憾您经历了航班延误，atv，欢迎下次乘坐我们的航班，如果您扫描这个代码，您将获得本航空公司价值200英镑的代金券，用于您的下一次旅程。”这样的答复令人印象深刻。

两种答复体现了完全不同的态度：一个只是稍加抚慰了乘客的情绪，另一个则让人拍案叫好。你觉得他们下次去美国时，会乘坐哪个公司的航班？我认为这就是互动交流的工具，是现代营销互动的一个很好的例子。现代营销是企业与客户之间的体验与交流，不再仅仅是对外发布信息而已。

曹虎：是的，这个例子非常有趣。从这个故事中我们能够发现竞争公司所发的信息措辞得当，他们在密切关注社交信息并且迅速做出回应。重要的是：他们一定有一个快速的决策者。所以我认为，科技不仅赋予客户和企业更多的权利，而且创造了新的企业运营方式。

Caroline：是的。你必须改变运营方式，并且让内部员工为你代言。你不能安排几十个职员检查和层层审批网页内容，然后再发布网页，而是让客户参与其中，这样才能快速获得反馈。

“人工智能之所以改变了营销方式，是因为它极大提升了客户体验。”

曹虎：你是技术营销的行家，所以我想问一个更加深入的问题。在你看来，什么样的科技会影响或者重塑营销方式、创造更好的营销策略和更多的客户价值？

Caroline：我认为，真正改变客户体验的是人工智能在市场营销中的应用。人工智能之所以改变了营销方式，是因为它极大提升了客户体验。人工智能是个性化的极端产物，它能够让我们做出非常智能的个性化产品，让营销更像是一种娱乐。如今，营销经常融入了娱乐的元素，非常聪明的营销就像是娱乐。