我们所期望的是，通过技术来实现它的成本优化，而不是通过粗暴的“超售”对赌，实现它本来不应该获得的所谓“收益”。这是两种不同的思维。

　　从技术手段来说，通过各种移动互联网终端入口，结合LBS等，航空公司是可以提前征询、感知、预判到少量乘客不愿登机、无法登机，或因某些原因需要改签情况的。在互联网平台支撑下，空座的资源就有可能通过更有竞争力的价格兜售，这种收益，我觉得是合理的。而更多时候，它也体现成本控制。

　　举例来说，在乘客登机前设定一个保险的时限缓冲（能保证退票并让后来者买到），用移动互联网技术向手机端发送征询意见，技术上完全可行。你甚至都可以在我们常用的APP里设立一个入口，至少可覆盖相当一批成熟的移动端用户。当然，很多航空公司与它们的代理机构也都有自己的入口，可以增强覆盖。

　　相信纯粹从技术面考量，应该不是问题。关键是航空公司能不能去整合，从而实现数据驱动与智能管理，提升体验。

　　一些自动化设备，尤其打印登机牌的终端，以及一些第三方独立的APP应用，比如航旅纵横、飞常准之类，里面有一些精细化的航班信息，比如选座啦、飞行轨迹啦、天气啦、航班延误情况啦、电子登机牌啦等等，确实都很实用。但这跟超售转换为服务的智能化因素不一样。

　　刚才提到，大部分航空公司的PSS系统老化了，全部更新很难。

　　不要觉得这是说着玩。今年1月22日，美联航IT系统出现故障，导致航班运营中断近2小时。美联航CEO Munoz对他的员工说，解决航空业IT基础设施问题不像听起来那么简单。

　　他说，美联航有两类IT系统：一类很旧但可靠，只是随着技术演进，接入新东西会力不从心；一类很新，但占比不高。有人问他为什么不一次性更新所有，彻底解决。他说，这就像同时更换一辆行驶中的车辆的4个轮胎。除非暂时关闭公司，停止运转，否则不可能实现。

　　2016年8月，达美航空一次IT故障，导致取消2000个航班，影响多日运营，损失惨重。2015年7月、2016年9月，美联航也曾发生故障，所幸得以很快解决，损失较轻。

　　这种属于整个体系的顽症，不是一个环节的难题。这种情况下，单纯地更新移动端应用，尤其是大数据挖掘或部分人工智能应用，也许能优化部分体验，但应该不会有助于整个体系的升级。

　　这种整个行业积重难返的情境，影响着它的技术革新，尤其对全球互联网时代的适应。

　　在解决这种顽症之前，航空公司的信息化与大数据应用，有的就走偏了。我看到很多报道集中这个领域：航空公司有乘客数据与画像，在飞机上将他们分层，提供差异化服务，“千人千面”，向他们兜售商品。国内某家低价航空公司航班上的员工，简直就是电视购物节目里的大叔。

　　其实这已是本末倒置的做法，透支着乘客体验。乘客的体验痛点根本不在什么飞机上购物。不要说超售带来的恶行能够消除，你能和蔼可亲地安抚好航班延误时的乘客情绪就已经上天。

　　航空业是全球化时代的最强悍的管道，每一个机场都是一个关键的全球供应链节点，关涉着人流、商品流、信信息流，以及种种数据的力量。它的信息化隐含的战略价值很高，没有大数据支撑，没有智能化的过程，航空公司的运营不可能得到真正提升。它应该也事关一个国家的竞争力。

　　美联航超售危机案例里，就透露着美国航空业的一种惰性。每次出差美国，atv，就能感觉到，在效率上，它并不比我天朝先进。有些方面我们也许有后发优势，一些ICT支撑体系没有那么多负担，好像一切都是新的。我相信，它跟中国互联网的崛起共振。这里面也伴随着中国各行业服务意识的提升。人多的地方，矛盾很多，但一个大国，经历过种种悲情之后，一些矛盾、社会压力里面，也会生发合理的解决方案，它比其他国家反而经历了更多的淬炼。

　　这几年，我们看到中国互联网行业里的O2O化的应用，领先美国等全球市场，就有本土服务意识的提升。我相信，未来它也会在航空业得以体现，这些不必妄自菲薄吧。