售票高峰 每天说无数遍“您好”

　　近些年，越来越多的人通过12306网购预定火车票。在12306平台的背后，有一个庞大的客服群体，正是他们凭借一根根的电话线，默默架起了旅客出行的信息桥。

　　冯依妮是12306客服中心的接线员，已经数不清这是她今天第几遍接起电话，只是上了一上午的班，嗓子已经有些沙哑。而应对这种情况，从客服中心建立之初就在这里工作的韩军很有经验。

　　12306客服代表韩军：备了金嗓子喉宝可以润嗓子，含着可能说话有点不清楚，我想的办法就是把它泡水里面，这样来缓解这嗓子的问题。

　　进入春运后，12306客服中心每人每天工作至少10个小时以上，他们每个人都配了一只大型号水壶为的就是省出离开坐席打水的时间，尽可能多接听旅客电话。

　　工作时抢时间，午休吃饭也是一个技术活：为了保证不耽误旅客电话接听，吃饭时都是轮流去，但不论先后，每个人就只有15分钟的时间，之后要立即回到岗位继续工作。

　　客服人人都是多面手

　　为了更好地和旅客沟通，减少摩擦。12306的每名上岗人员，都经过了从沟通能力，到专业水平的严格培训，直播，可以说，人人都是多面手。

　　为了把客服工作专业化，标准化，这次春运期间《铁路客户服务业务》教材正式出版，其中涵盖了情绪管理、压力缓解、语言沟通诸多方面。每个月客服中心都要实行检测考试。

　　12306客服中心业务管理部主任 李强：我们有几千道题题库，每个月要一次全员机考。如果不及格必须补考直至及格。

　　除了沟通能力，要想成为一名优秀的客服，对于各条铁路线的熟悉，更是必不可少。其中，默画铁路线路图就是一项基本功。

　　12306客服代表马锦：你天天画了才会记在脑子里，才会熟悉。旅客会说我在哪个站需要什么帮助，我能知道这个是属于哪个(铁路)局，开奖，会尽快第一时间帮旅客联系。

　　12306可预定全流程重点服务

　　12306客服除了解决旅客的投诉建议，还有不少“隐藏秘技”。

　　旅客：(这腿摔伤了)这咋整啊，好几天都得睡不着觉了，我说你不要愁了，(通过电话)铁路服务人员你说一声，打个招呼，人家就给你送进站。

　　这位旅客享受到的其实就是12306客服中心提供的预约进站服务，现在如果您出行不便，符合重点旅客标准，无论在哪里拨打12306客服电话，都可以预定全国的优先进、出站服务。

　　在上下车的过程中，站台的工作人员也会与列车长交接，实现全闭环服务。此外，如果旅客需要辅助器具，例如：轮椅、担架，甚至需要有人引导，12306客服中心也会联系到车站，在现有的设备设施和功能性上，尽最大能力去帮助旅客出行。