今年10月，保监会通报的保险消费投诉情况显示，消费者有效投诉涉及人身险的共有1125件，其中理赔纠纷341件，占比34.94%，投诉内容主要反映对理赔时效等问题的不满。

　　不过，随着移动互联网的飞速发展，各大保险公司纷纷借助移动互联网创新服务模式，推出保险移动信息解决方案，通过手机终端实现从险种推荐、移动展业到查勘理赔等服务。中国保险行业协会披露的数据显示，目前已经披露互联网保险业务的55家寿险公司中，有18家已推出移动APP用于销售保险，寿险业进入了掌上理赔时代。

　　针对客户“理赔不知道准备哪些材料”、“材料不齐来回奔波”、“理赔手续繁琐”、“理赔时间长”等诸多痛点，平安人寿的“安e赔”服务提出了创新式解决方案。

　　通过手机中的“平安金管家”APP或“口袋E行销”进行在线理赔申请，并利用拍照上传资料、电子签名等功能，就可以体验到“足不出户，掌上闪付”的极速理赔服务。

　　“平安人寿的自助理赔系统，在线指导客户整理齐全理赔申请材料，解决了以往客户多次往返奔波的‘痛点’，通过手机申请也让不方便出门的客户享受到自助申请的便利。而且半小时不到就知晓了理赔结果，真的是快捷而且方便。”客户王女士因身体不适，不便亲临柜面办理理赔。尝试着通过“平安金管家”的理赔申请功能，将自己在今年1月份住院的各项资料上传到系统中。不到半小时，王女士就接到了理赔结案的短信通知。

　　在互联网高速发展的趋势下，保险客户逐渐倾向于追求更多移动化、场景化的理赔体验。平安人寿紧跟潮流，极具创新性地推出“安e赔”服务，打破了时空上的界限，为客户提供足不出户的在线理赔服务。借助移动互联，省去了繁琐的流程、缩短了理赔时间。

　　“100万件理赔、最快3分钟赔付、平均时效1.12天。”这是自2016年5月，在全国推广以来，“安e赔”在短短半年多的时间创造的理赔记录，在业内树立起“互联网+理赔”模式的新标杆。“闪”付背后，意味着客户在最需要关怀的时候能够第一时间，感受到来自保险的温暖关爱，平安人寿也借此拉近了与客户的距离。

　　数据显示，2016年1~11月，已有超100万名客户通过“安e赔”渠道办理了理赔业务；11月当月通过“安e赔”通道申请的理赔业务已占总业务量的94.01%；从材料齐全到给付赔款的服务时效已从原来的平均9天降至1.12天。在使用“安e赔”的客户中，有近10%在申请后60分钟内获知理赔结论，有53%在申请当天获知理赔结论。

　　理赔服务对于投保人而言，是经历了巨大重创之后的温暖，体现了保险公司为社会带来的价值。在这一层面上，“安e赔”为客户带来“理赔+健康”的理念。

　　值的一提的是，作为负有社会责任感的大型寿险公司，2015年全年，平安人寿理赔结案共200.6万件，给客户送去126.3亿元理赔金。据了解，平安人寿未来还将持续丰富“安e赔”的线上功能，方向是与“平安金管家”APP上的健康管理等功能相结合。这或意味着，未来将有更多优势的产品和服务，通过“安e赔”服务进入市场，直达平安人寿的客户群体。

　　“捐书助教”：教育公益之行进入新的阶段

　　近日，平安人寿还宣布发起“幕天捐书”活动，拟在全国各地的1000个乡村课堂上建立图书角，致力打造全球最大的图书捐赠平台。在帮助青少年养成阅读习惯的同时，更让中国的下一代获得向善向上的精神滋养。

　　考虑到很多乡村学校接收快递往往要到很远的城镇，不方便直接接收个人的爱心捐书，平安人寿推出了一项有温度的服务：公众可在“平安金管家”APP上进行预约，由平安人寿的代理人上门收书，亦可自行把书送到或快递到平安人寿的门店。也就是说，平安人寿的百万代理人和遍布全国的上千家服务门店都将成为爱心捐书的中转站。

　　据丁当介绍，平安人寿还在全国千余家门店设立了图书捐赠专区，鼓励客户参与到公益活动中来，而在此后，平安银行的营业网点也有望加入。更重要的是，平安人寿在全国的百万的业务员，都可以为这项事业添砖加瓦。

　　线下门店与线上APP相结合，扩大了平安人寿在捐书项目上的服务半径。在丁当的内心，公益没有止境，平安人寿还可以做得更多、做得更好：“最终希望我们的公益书籍不仅覆盖平安的希望小学，任何有需求的乡村学校，都可以和我们联系。”