编者按：在整个SaaS行业，用户信任建设至关重要，许多企业都高度关注这一问题，并积极寻求解决的办法。在崔牛会组织的中国企业互联网技术与产业峰会现场，众位嘉宾对“互联网安全与SaaS用户的信任体系如何建设”的问题展开了讨论。而想要做好用户信任建设，产品安全自然首当其冲......

SaaS的概念，此概念在2005年就已经出现了，如何获取客户的信任并没有随着客户提的越来越少而不再受重视，想要让用户放心的使用SaaS产品，信任与安全在如今的SaaS市场依然是客户最关心的问题。

本文整理自“2017中国企业互联网技术与产业峰会”的现场对话，内容略有删改。

在谈到互联网安全与SaaS用户信任体系的时候，我们先来思考一下：为什么这些年来，SaaS服务开始受到行业内的重视？

从去年年底到今年年初，互联网几位巨头大佬不约而同地发表了自己的文章，他们都认为从今年开始SaaS服务是爆发性增长的开始之年。原因是，互联网从去年开始遇到了资本寒冬，类似于2000年的硅谷资本泡沫一样。

这个阶段，TOC“烧钱”的企业渐渐消失，生存下来的企业开始思考一个共同的问题：如何提高企业的效率从而降低成本，在寒冬中活得更好？

SaaS服务可以让企业少养人、提高人效、降低成本，这一特点让其自然而然地，成为资本寒冬期间，让企业渡过难关的关键。

不但如此，类比近些年美国或世界上其他国家估值几十亿、上百亿的SaaS企业，中国的SaaS服务还处于一个比较初级的阶段。一个很重要的原因便是：当客户接触到一种SaaS服务时，他们的第一反应都是——这种产品服务真的安全吗？

显然，如果这个痛点不能得到完美解决，国内SaaS市场的规模肯定难以得到爆发性的增长。

通常，我们可以使用用户运营的方式，将用户分成很多等级，以互联网运营的思路延展。

首先，信任问题对于我们开源中国来说，简直太重要了！因为使用我们平台的，大多数都是开发者，平台上存的也都是代码。开发者会对平台产生各种挑剔性的问题，包括代码放在平台上面会不会有什么安全问题。

令人苦恼的是，信任问题是比较难量化的，而且也是一种很感性的度量。用户从了解产品到试用，再到最后的正式使用，直至对产品产生信任是一个漫长的过程，而且这个过程所需时间因人而异，atv，没有办法用一个固定的公式来确定用户信任度。

用户对产品的信任，在正常使用的时候是反映不出来的，但一旦出现问题，就会尽数显露。我们可以将用户的信任体系划分成以下几个等级：

第一种是脑残粉。这种粉丝对产品有着毫无条件地支持，我觉得这种粉丝是可遇不可求的。

第二种是铁杆粉。这种粉丝知道产品可能会出问题，但依然信任我们，这是一群非常核心的用户。

第三种是普通会员。他们对于产品有着相对客观的评判和思考。

第四种则是路人。这种粉丝群体，可能随时会转变成我们的真正用户，也有可能在某些情况下转变成黑粉，而且一旦转黑就很难挽回。

第五种是黑粉。其特点是没有理由的对产品进行谩骂，不管产品好还是坏都不用。还有一种更恶劣的则是对产品非常痛恨，虽然不是我们的用户，却会拼命在各种场合抹黑我们的产品。

既然我们想要建立SaaS用户的信任体系，就必须思考如何与粉丝们互动，使不同级别的用户向着对我们有利的方向转换。

几年前，我们的平台在毫无防备的情况下，连续三天遭受大量攻击，这并不是一种技术上的对抗，而是资源对抗。我们没有那么多资源，只好购买大厂商的防护服务。

还有一种情况是，遭受了使用程序进行技术攻击的情况。面对这种情况，只有把自己磨炼得更强才能抵御技术上的攻击。

对未来的寄语：

SaaS如同我们写代码对于软件开发的重要性一般，云肯定是未来的一个方向，要让更专业的人做更专业的事情。