好的NPS有利于公司做口碑营销，而且因为可以设计许多touchpoints（触点），若有不好的NPS，公司也可以精准发现需要改善的地方。而这套系统更强大的地方，是在于设计许多警报机制：举例来说，前几个星期IBM透过这套系统，发现在其中一个客户的交易环节，客户打了一个不是很满意的分数，于是这个系统自动发出警报给该客户的销售，让该销售可以即时的跟进，在最短的时间将不好的体验扭转成好的体验。

另一方面，IBM也根据数字化渠道设计了七个节点，进而通过这些节点收集到客户行为数据和及时反馈，让团队从各个环节倾听客户声音以利衡量效果，进而改善流程和设计，对客户体验起到显著提升。

4. Offering Scorecard / 产品评分表

前面谈到品牌追踪，那是相对宏观的，在微观方面，MD&I设计出一套可视化的计分卡，提供给领导团队快速掌握产品的表现，KPI包括营收、营收成长率、市占率、客户数量、客户数量增长率、pipeline等，帮助我们确保offering处于最佳状态，克敌制胜。

5. Win & Loss / 输赢分析

商场如战场，只有总结每一次成功失败的教训，才能从中吸取经验，克敌制胜。MD&I设计Win / Loss系统，针对案例进行输赢分析，研究客户的批评、指教、期望，洞察客户到底需要什么，又面临到什么最棘手的问题，有利于我们锁定制胜关键，提升赢单几率。

6. MD&I-as-a-Service / “MD&I即服务”

在数字化时代，很多人都热烈讨论即时服务， MD&I也在场变革里，推出了许多as-a-service服务。

举例来说， MD&I在全球各地的同仁，都会把我们所做的研究报告上传到公司的一个平台，这个平台叫bluemine（蓝矿）。

这其实有点像公司内部的百度搜寻，他的优势有一，整合各路人马的报告；二，集中管理IBM向各个分析机构所购买的研究报告；三，这个平台是开放给所有IBM同仁的，24×7随时可用；四，更重要的是，这个平台释放出MD&Ier大量的时间成本在回答标准的、碎片的问题，让我们可以花更多时间专注在研究分析。

IBM内部有一个玩笑话： IBM不是东西太少，而是太多，而且不知道去哪里找，有了这个蓝矿，信息收集寻找变得更快、更有效率！

人才培训才是MD&I重点

有了这么多数字化的工具，你们也许会很好奇，那MD&I的工作是不是相对简单多了呢？我想说是，但真的不一定！

说个小故事：有一天老板看我愁眉苦脸的，猜到是现在工具太多，越来越多人跑来咨询我的团队或请求帮助，照成工作量大幅提高。

他倒是鼓励我，这是‘甜蜜的负担‘，人家愿意来找你，说明你做的事情有价值、有意义，是在向价值链上游攀升，反而更应该让大家清楚知道我们价值所在，更加积极组织跨部门合作，让效益最大化。（真的学到了领导只为成功找方法，不为失敗找藉口......）

后来我总结了一下：数字化工具的优势是大幅提升我们分析的颗粒度，以及相对敏捷的反应速度，结合我们研究、咨询的能力，让我们更加精准分析，发挥出1+1大于2的力量。反之，这些数字化工系其实非常复杂，需要专精的学习，就好比是再好的Business Model，如果不能变现，那是一文不值的。同样道理，如果不能善用这些数字化工具，不但不能解决业务问题，反而会引起很更多问题。

所以人才培训是MD&I重点发展的方向，除了许多的线上课程、虚拟会议，总部更是积极投资在线下培训：2014年所有新兴市场同事集合在迪拜上课、2016年扩大至全球同事在奥兰多、今年年初则在拉斯维加斯，全球的MD&Iers同聚一堂，互相切磋学习！（有点小小羡慕吗？！呵呵）

《在奥兰多迪士尼和米奇合影》

《在拉斯维加斯最著名景点之一的High Roller合影》