6月5日，网易七鱼全智能客服系统对机器人模块进行全新升级和版本迭代，客户在咨询时可以获得全新的“一触即达”体验。这是一种让用户可以摒弃过往对问题的手动输入，只需点击鼠标即可立刻解决复杂问题的全新功能，在未来的发展中将会彻底改变用户的购物习惯及售后手势。

去年1月网易七鱼正式对外发布，定位做智能客服机器人。网易七鱼可以支持来自APP、微信等其他多渠道的信息接入；同时支持图片、表情等多种沟通方式；此外，云客服系统还对接了企业的CRM；并且支持多种方式创建工单，方便跨部门协作以及问题跟进；最后，还会给企业提供给数据报表及分析。

经过1年时间的更新迭代，刚刚上线的网易七鱼“一触即达”体验，客服机器人首先通过深度学习技术，继而预判用户问题。在用户提出问题之前，便主动引导其在会话中通过简单点选以及便捷交互来解决问题——全程客户所需要做的只是点击鼠标。

为什么是客服？

目前，一些公司的业务量的增长客服人力已经难以覆盖。经常性的促销活动带来的业务压力，加上产品自身的缺陷都由客服人员兜底，客服人员一直疲于前端的业务，没有话语权。网易七鱼希望以人工智能技术提升企业客服工作效率、降低管理成本，让企业的服务真正发挥商业价值。

网易七鱼产品总监段毓铮曾表示，客服机器人已发展到第四代：

第一代问答机器人，基于单个关键词的精确匹配。

第二代问答机器人，已经可以支持多个词匹配，并且具有模糊查询能力。例如图书馆的查询书籍系统。它需要依靠人的经验、技巧去调整配置关键词列表。

第三代智能客服机器人在关键词匹配的基础上引入了自然语言处理技术，可以通过算法将多个关键词组合来匹配知识库中哪个答案可以最准确回答用户问题。这样的智能客服机器人问题解决率比起前两代已经提高到50%-60%。但是维护成本较高。

而目前的第四代智能客服机器人是以神经网络、深度学习技术，结合模式识别等技术打造的智能机器人。因为有了深度学习的技术，可以更好的适应口语化多变的问法、理解问题、理解意图，解决更复杂的客服业务。

在一些场景下，比如电商场景下经常遇到的“查物流”、“改地址”、“开发票”的问题，由于技术革新还不够，atv，多数客服机器人会自动回复出大段的操作流程介绍，然后让客户自行操作。

面对这样的现状，段毓铮表示：“智能客服不等于说明书，应该帮助消费者解决，而不是告诉消费怎么解决。”

呈现更立体化的千人千面

段毓铮说：智能客服不等于机器人，要让客服机器人呈现出千人千面的状态。

精准预判用户问题，对客户的需求做到先知先觉，是“一触即达”的首功。网易七鱼客服机器人根据用户的进入路径、浏览记录以及与用户画像相关的综合信息，通过特定算法来预测用户的意图，再将其预判的问题直接呈现在用户的对话框中。比如若咨询的发起点击源在订单退款页面，网易七鱼便会在对话框中自动推荐该笔订单的相应退款问题，而用户此刻需要做的只是通过鼠标点选退款类型以及退货方式。

庞大客服业务逻辑数据库

机器人精准判断客户需求并且在多轮会话中引导客户依次逐步解决问题，必须依靠强悍的逻辑识别能力。网易七鱼的300位数据标注人员在长达半年的努力中，将企业客户服务涉及的垂直领域场景进行了精密细致的业务逻辑梳理和领域数据标注，涉及了电商、硬件、教育、医疗等多元业态。网易七鱼通过客服机器人平台获取及时准确的原始数据，继而用专业手段产生庞大的领域知识库，再而反哺投喂客服机器人，提升其逻辑识别能力。

人突破复杂问题，解决率全面提升

除了惯常的电商场景以外，“一触即达”在动态会话的交互表达中实现业务逻辑上的准确决策与判断。比如在航班查询页面下，七鱼机器人可以通过调取用户近期行程，先行主动弹送分段航班，用户无需输入任何字符即可通过单一点击获取航班动态。网易七鱼通过调用不同服务接口数据，在复杂客服问题逻辑分支中自由切换，在单一人机对话窗口中用最简化的点击一次性解决复杂问题，一触一达，让服务化繁为简。而在未来，客服机器人的数据接口还可以直接对接人脸识别、数据分析等技术插件，感知层面也会从售后延展到售前，为“一触即达”提供无限的升级可能。

未来人机互动领域的重要交互方式——“一触即达”