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New Research Shows Consumers Prefer Help Over Witty Comebacks 最近，Wendy’s（美国第二大汉堡快餐连锁店）获得了一大堆媒体报道，因为它在社交媒体上受争议的针对投诉和批评的反馈方式。 这件事很有趣，当然，Wendy’s有很多例子完美地运用了这个方法——但与此同时，这个策略带来了很大的风险。虽然它为Wendy's提供了覆盖面和曝光率，但它可能不是处理业务的最佳方法——Sprout Social的一项新研究发现，这样的回应实际上不受客户的青睐，即使它们引起注意。 根据Sprout的Q2指数报告，72％的消费者认为品牌在社交媒体上表现幽默是有价值的，只有33％的客户希望品牌能够“全力以赴”去迎合顾客。
消费者希望品牌在社交媒体上的行为 正如你在上图中所看到的，通过比较，消费者最希望得到的就是企业在社交上的诚实，以及一个受欢迎、有益的方法，旨在提供有效的客户服务。 数字还表明，消费者对尝试引入流行趋势或将政治观点引入品牌形象的品牌不那么感兴趣。当然了，个别人的结果会有所不同，你应该受你独特社区的回应的驱使；但Sprout的调查结果表明，企业并不总是需要跳近最新的趋势中。也许，所有这些覆盖和关注并不能实际推动业务成果。 但同时，品牌个性很重要——Sprout的研究人员发现，消费者希望看到企业分享更多他们是谁、他们代表什么的内容，特别是在Facebook上。
消费者偏爱品牌展现个性的社交平台 而且这是有道理的——人们主要通过Facebook与朋友和家人联系，因此，为了与这种行为相一致，它可能会使品牌发布更像是个人更新的帖子、发布支配平台的帖子。 这也可以帮助在社交网络上建立社区。因为Facebook上的人们更有可能与志同道合的人交往，在发布的消息中增强个性可以在社区中扩散您的品牌信息，连接那些通过分享和评论你的消息会更亲密的人。 并且，虽然这里的数据显示，消费者对通过推特或Instagram更新品牌个性的兴趣较小，atv，但是把当千禧一代的回应分离出来时，您可以看到预期显着增加，这强调了这些平台在年轻用户中的重要性的增强。
消费者偏爱的展现品牌个性的社交平台 千禧一代vs.其他年龄段 Sprout的研究人员进一步强调了在社交媒体上消费者厌恶的品牌行为，发现消费者不喜欢品牌开消费者的玩笑，88％的受访者表示他们认为这种行为令人讨厌。
消费者对品牌在社交媒体上行为的情绪 你也可以看到，开竞争对手的玩笑、使用俚语和谈论政治也不受欢迎，并且即使使用GIF也不是特别受欢迎的策略。 这是有趣的，因为Twitter自己的数据显示，平均而言，GIF的推文相比纯文本增加了6倍。这里对消费者的洞察当然不是特定于Twitter的，但仍然是一个有趣的需要考虑的因素；而且可能再次强调，在社交媒体上产生互动可能并不代表实际的观众反应——重要的是要看超越基准指标，并监测这些策略是否真正有助于实现您的业务目标，而不是提升平台指标。 但是要再次说明，如果您想要接触年轻的观众，Sprout的数据还显示，千禧一代更接受GIF、品牌的玩笑和俚语。
消费者对品牌在社交媒体上行为的情绪 千禧一代vs.其他年龄段 不过不管你的市场是什么，要确保永远永远地回复消费者的问题。 然而，关键问题是，这些行为如何转化为实际销售——那些看见品牌在社交媒体上参与互动的人会成为客户吗？Sprout发现，虽然幽默和废话可能有助于企业获得关注，但热情的响应、有效的促销和有教育性的内容是产生最佳销售结果的关键因素，
“在社交媒体上的幽默并不足以驱动ROI增长，还依赖于你企业本身。无论如何，一个幽默的社交表现并不是你受众的首要选择。并且你的品牌个性可能不会为你赢得大量的媒体版面，但是这样并不代表你就不是赢家。忽略企业本身，关注大多数消费者想要的和品牌都可以执行的是：诚实、互助、行为友好。” (责任编辑：本港台直播) |
