在国外领先的SaaS服务商Salesforce，有一个专门的岗位叫做客户成功经理。他们会经常与客户交流，分析客户使用SaaS服务的情况，为客户提供最佳解决方案。他们向客户提供的服务早已远远超过了传统客户服务团队的职责范围，他们愿意并且真正了解客户，努力让客户获得成功，成为行业内的佼佼者。这也是Salesforce之所以成功的秘诀之一。

　　在国内，客户成功刚刚起步，少数SaaS服务商已经率先尝试建立客户成功团队，他们遇到了许多坑，也积累了很多成功经验。为了助力SaaS服务商建立“客户成功”体系，5月15日，“可信云”在中国信息通信研究院成功举办了可信云·企业级SaaS第一次高端沙龙活动。会议现场可谓是大咖云集，热闹非凡！

　　来自北森、销售易、畅捷通、杭州亿方云、Udesk以及京东云的专家就“客户成功”这个话题与大家进行分享，阿里云、UCloud、华为软件云、网宿、盈世科技、武汉闪达、微软、联想、大唐网络、博彦科技、青松智慧、长河伽弘等十余家服务商也参与了本次沙龙活动。让我们一起来看看他们是怎么说的吧！

　　北森：SaaS客户成功体系如何从务虚到落地

　　来自北森的专家指出专业的产品实施才是“客户成功”的坚实基础。同时，北森也与我们分享了他们在客户成功的三条宝贵实践经验：

全员参与的客户成功体系：客户成功要从一个客户的全生命周期来看，这包括了市场、开发代表、销售、实施以及客户成功等众多阶段。只有将参与到客户全生命周期内的所有团队都向着客户成功的目标共同努力，才能建立起一个真正意义上的“客户成功”体系。

最佳实践引领的客户成功：客户对于SaaS服务的期望，不仅仅局限于传统模式的项目交付与管理，而是转向为获得方案价值。SaaS服务商为客户提供最佳实践方案，才能真正体现出其服务的价值，助力客户成功。

数据驱动的客户成功体系：这就要求SaaS服务商能够真正了解客户的需求，建立数据模型分析，做到流失预警，进行实时跟进，才能够促使客户对其服务复购与增购。

　　销售易：SaaS的专业实施和客户服务

　　来自销售易的专家同样指出客户服务需要渗透到客户的全生命周期，客户服务团队需要分工协作，才能确保客户成功。同时，介绍了其客户服务团队包括了三个角色：

专业服务经理：在实施阶段，结合产品，向客户提供销售管理解决方案，并指导客户销售人员使用产品。

客户成功经理：主动服务，致力成为客户和服务商之间共享销售管理成功应用的桥梁。

技术支持经理：提供必不可少的技术支持，绝对原厂的响应速度，客户为先。

　　畅捷通：财务信息化 新价值

　　来自畅捷通的专家与我们分享了财务类SaaS服务为客户带来的价值。

规避风险：税负平衡、进销项对比，发票与财、税一致性，财税风险检查

效率提升：发票、日记账只能导入；自动生成凭证、一键报税

节税筹划：税负测算、收入预警、所得税税负预警

　　杭州亿方云：如何从客户服务转型到客户成功

　　来自杭州亿方云的专家从客户的需求入手，引出了客户服务到客户成功转型的必要性。同时，其指出目前服务商在组建客户成功团队时，都面临一个重要问题，客户成功人才紧缺。招聘发布出去，收到的简历多以售后、接电话工作背景的为主，符合预期的人才难求。在从客户服务向客户成功转型的过程中，需要注重以下两点：

改造服务基因，认同客户成功价值

提供差异化服务，实现不同客户不同成功

　　Udesk：Udesk如何帮助企业的客服团队成功

　　来自Udesk的专家从自身提供的客户系统解决方案出发，定义了客户成功，直播，认为其包含四层含义：产品基础功能用好；高级功能用起来；理解整体方案的优势；超越客服传统价值。同时，其介绍了关于客户成功的几点思考：

要找对客户

产品价值是客户成功的基础

国外的经验可参考不可模仿

国内人才的培养不太乐观

SaaS企业要更务实，现阶段实战比理论更重要

　　京东云：京东云助力企业SaaS