◆ 小马管家创始人郭佩琳

　　文| 铅笔道 记者 褚琳冰

　　?导语

　　家政服务曾在郭佩琳的生活里起辅助作用，如今却成为其事业的重心。

　　2014年4月，她于北京创立小马管家，推出“轻管家”概念，面向75后、80后的中产阶级家庭提供品质家政服务。

　　与单纯的平台模式不同，小马管家的所有家政服务人员均为固定员工，由公司统一培训，采用标准服务流程和清洁工具。区别于“小时工”，小马管家按照项目收费。

　　郭佩琳坦言，公司也踩过坑。在参与了近2年的O2O补贴大潮后，去年年中，直播，小马管家停止以补贴手段获取用户。

　　2015年下半年，小马管家进入上海、杭州。目前，公司共有约300名管家，超14万注册用户，其中付费用户近10万，每名管家日均接单量为2~3.5单。

　　注: 郭佩琳承诺文中数据无误，为其真实性负责，铅笔道已备份录音速记，为内容客观性背书。

　　建立标准服务体系

　　在小马管家办公室的进门右手侧，是个开放的卧室，乍一看还以为是放错位置的员工休息处，实则是小马管家服务人员练习整理衣物、室内除螨等技能的练习室。

　　卧室左侧的柜子里，展示了管家上门服务时标配的制服、鞋套，以及四色抹布、清洁水桶、蒸汽消毒机等设备。“所有的服务都是按照标准流程执行的”，郭佩琳介绍。

　　实际上，促使她创立小马管家的，正是自己体会到的不标准服务。

　　由于工作繁忙，郭佩琳一直聘请小时工打扫卫生，但体验大多不好。她认为，传统家政服务以工时计费，变相鼓舞很多人磨洋工；没有统一管理，服务水平参差不齐。

　　另外，小时工的打扫流程不规范，例如擦完马桶的抹布没经过消毒就继续擦厨房，这让医学出身的郭佩琳察觉到，家里表面看起来整洁了，实际上却可能受到了交叉污染。

　　她想改变家政服务行业生态。此前创立“塔读文学”的经历，让她见证了互联网影响下人们阅读习惯的改变。这一次，在O2O和消费升级的大潮中，她希望做一个项目，让消费者获得流程规范、品质有保证的服务。

　　◆ 小马管家办公室进门处，犹如一个温馨卧室。

　　英式管家周到、严谨、全权管理家政的形象出现在她脑海中。结合中国市场实际情况进行取舍后，她确定“轻管家”概念，为消费者提供清洁、健康的打扫和家居管理服务。

　　2014年4月，她创立小马管家，采用按项目收费的方式，根据服务内容难易程度制定不同价格。“如果折算成时长，小马管家定价要高出传统小时工35%~40%，但如果算上小时工平台向用户额外收取的工具费、耗材费等，价格差异不大。”

　　另外，标准服务流程也从开始时就建立起来，规范服务人员从进门到离开的所有行动。“比如抹布的用法”，她抽一张纸巾做演示，“不能随便皱成一团，而是在展开状态下擦拭一遍后，将脏了的一面折叠到里侧再擦，共折叠4次”。

　　培养男管家

　　要让服务人员遵从标准，需要培训和管理，纯中介平台模式被排除，小马管家采用了固定员工制。

　　2014年6月，小马管家上线，初期仅有3名管家。几天之后，订单增多，公司全员经过培训，都暂时充当管家到线下服务，包括郭佩琳自己。她没觉得苦累，“作为创业者整天盯着手机，听到‘叮’的一声来订单时无比兴奋”。她身着工服，带着设备，一板一眼完成了保洁工作。

　　招聘管家的工作迅速展开，j2直播，招人标准却要慢慢摸索。在中文语境里，“保洁阿姨”一词，顺理成章地暗示了家政服务人员是中年女性。但郭佩琳想到，小马管家既然将英式管家作为标杆，也可以提供男管家服务，作为产品特色。