大叔前几天作为客户，听了一堂315危机公关课。觉得有必要在315之前分享一些体会。

　　正好十五条，直播，算是企业应对315危机公关的十五条“军规”吧。

　　一、315并不是媒体的“独角戏”，而永远都与这四个维度有关：政治、商业、资本和舆论。媒体不是万能，媒体与组织（政府）的结盟才有杀伤力；315不只是媒体的“独角戏”，是多方力量的博弈。

　　二、媒体的属性发生变化了吗？没有！媒体依旧是政治属性+商业属性+社会属性的联合体，只不过不同的媒体，这三个属性的比例不同。基于这三个属性，媒体有三个地方没变：制高点+影响力+破坏力；也有三个地方变了，利益（很多企业投资了媒体），关系（也有不少企业敢公开叫板媒体），开奖，内容（自媒体成为传统媒体很重要的信源）。

　　三、315晚会从2009年举办至今，也正在经历着一些变化。1、互动性更强（由单向倾诉变成双向沟通，这也是受到媒体形态变化之必然）；2、影响周期更长（从阶段性变为长期性，且跨平台，但舆论焦点还是集中在315当晚），影响范围更广（电视向全媒体），影响力和处罚力并举（单独暗访到与工商质监等多部委紧密联动）

　　四、315如何迎接？会前要做到有准备，有动作，有制度和有素材；会中要有预警系统，快速内部沟通和回应，随时跟进；会后要修复关系，延伸议题。

　　五、315晚会的报道脉络基本是：1、消费者投诉；2、网络资料搜集；3、采访投诉消费者；4、产品检测、暗访；5、专家访谈；6、成文报道；7、监管部门入场。其中，1/4/7是重点管理的阶段。

　　六、315危机处理小组，组长由一把手负责，副组长由负责营销公关市场中心的副总裁负责，组员包括公关部、广告部、法务部、客服、研发、销售、财务等。总部和分公司均设有危机处理小组，并统一听总部安排。

　　七、315之前，进行问题自查，把可能存在的问题，进行处理，包括媒体端、政府端、消费者端和安保端。针对排查的危险点，评估等级，制定应对策略和整理相关素材。

　　八、梳理媒体关系，按照破坏力、友好、制高点和自有媒体，制定前期、中期和后期策略。

　　九、315确保4个保障，组织保障（特别行动小组）、时间保障（24小时在线）、人员保障（接口人）、渠道保障（应急微信群）。

　　十、危机小组成员的2大原则：1、制定对外的统一口径；坦诚倾听相关利益方的声音，传递我们的声音。

　　十一、非危机小组成员的2大原则：1、坚守新闻发言人制度，不制造次生灾害；2、依靠组织力量，避免个人英雄主义。

　　十二、针对客服、政府、安保和媒体，需要制定四套应对话术。

　　十三、公开的声明文案，切忌不要直接抄袭网上的模板，抄逻辑不抄文案，尽量原创，态度诚恳。

　　十四、危机处理中媒体应对的变与不变：

　　1、信息管理：不变的是一致性；变化的是同步性（可以直播、可以图文）

　　2、态度管理：不变的是坦诚与真诚，变化的是表达语体的人格化

　　3、舆论管理：不变是态势与趋势的判断，变化的是重设媒体的“微内容（小细节、记忆点）”

　　十五、每次危机后，复盘危机中的节点问题，及时整改。